《12345政务服务便民热线服务质量评价指标体系》.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

DB32

江苏省地方标准

DB32/TXXXXX—XXXX

12345政务服务便民热线服务质量评价

指标体系

Indicatorsystemforservicequalityevaluationof12345governmentservicehotline

（报批稿）

-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/TXXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

4.1科学性1

4.2系统性1

4.3可操作性1

4.4可拓展性2

4.5隐私保护2

5体系框架2

6指标构成4

6.1服务响应4

6.2服务提供4

6.3服务保障6

6.4服务创新8

7指标数据来源8

8指标体系应用8

附录A（资料性）指标数据统计口径10

参考文献11

I

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前  言

本文件根据GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省数据局提出并组织实施。

本文件由江苏省数据标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、苏州市便民服务中心。

本文件主要起草人：火振旺、黄娟、潘健、何姗、朱秀英、耿倩、张浩。

II

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12345政务服务便民热线服务质量评价指标体系

1范围

本文件确立了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务质量评价指标体系的基本原

则，给出了体系框架、指标构成、指标数据来源及指标应用说明。

本文件适用于12345热线服务质量的监测、评价及持续改进。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工单workflowsheet

用于记录群众和企业基本信息、诉求内容、办理情况、督办、回访与评价等12345热线服务运行全

过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358-2016，3.6，有修改]

3.2

服务数据servicedata

在12345热线服务过程中收集、生成并以一定格式记录、保存的各类数据及其衍生数据。

[来源：DB32/T4920-2024，3.1]

4基本原则

4.1科学性

指标体系涵盖12345热线服务质量的核心因素，基于客观数据和事实，能准确、量化反映1