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2026年铁路交通：列车乘务员面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.列车运行中，发现旅客携带违禁品，乘务员首先应采取的措施是（）。

A.直接没收违禁品

B.稳定旅客情绪并报告列车长

C.联系公安机关处理

D.让旅客自行处理

答案：B

2.铁路客运服务中，以下哪项不属于乘务员的核心职责？（）

A.维护乘车秩序

B.提供急救服务

C.组织旅客投票

D.宣布列车到站信息

答案：C

3.列车途中遇突发事件，乘务员应优先报告的对象是（）。

A.当地铁路局

B.列车长

C.旅客代表

D.广播员

答案：B

4.为旅客提供饮用水时，以下哪项操作不符合卫生规范？（）

A.使用一次性杯具

B.定期更换饮用水

C.直接向旅客杯中倒水

D.保持饮水机清洁

答案：C

5.旅客突发疾病时，乘务员应首先（）。

A.调查病因

B.立即联系医院

C.让其自行休息

D.向列车长汇报

答案：B

6.铁路客运中，“文明服务”的核心要求是（）。

A.语言规范

B.速度快

C.票价低

D.班次多

答案：A

7.处理旅客投诉时，乘务员应遵循的原则是（）。

A.争执到底

B.暂时搁置

C.倾听并记录

D.直接指责

答案：C

8.列车运行中，遇旅客紧急情况，乘务员应优先保障（）。

A.自身安全

B.旅客安全

C.财物安全

D.列车正点

答案：B

9.以下哪项行为属于乘务员服务中的“禁止行为”？（）

A.提供乘车咨询

B.收受旅客财物

C.协助处理突发事件

D.宣布列车广播

答案：B

10.列车途中遇恶劣天气，乘务员应（）。

A.继续正常行驶

B.及时通报并安抚旅客

C.强制旅客下车

D.拒绝提供服务

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.乘务员在服务中应具备的职业道德包括（）。

A.诚实守信

B.尊重旅客

C.贪图小利

D.团结协作

答案：ABD

2.处理旅客纠纷时，乘务员应注意（）。

A.保持冷静

B.公平公正

C.逃避责任

D.及时报告

答案：ABD

3.列车安全检查中，乘务员需重点检查（）。

A.旅客携带品

B.火车连接处

C.旅客身份信息

D.列车设备状态

答案：ACD

4.旅客突发疾病时，乘务员可采取的措施包括（）。

A.简易急救

B.联系医院

C.禁止旅客走动

D.宣布紧急停车

答案：ABC

5.列车服务中，以下哪些行为体现“人性化服务”？（）

A.为老人提供帮助

B.提供热水服务

C.收取额外费用

D.及时响应旅客需求

答案：ABD

6.铁路客运中，乘务员需掌握的应急知识包括（）。

A.火灾逃生

B.医疗急救

C.消防器使用

D.语言沟通

答案：ABC

7.处理旅客投诉时，乘务员应（）。

A.认真倾听

B.解释政策

C.拒绝承认错误

D.提出解决方案

答案：ABD

8.列车运行中，以下哪些情况需立即报告列车长？（）

A.旅客突发疾病

B.列车设备故障

C.旅客斗殴

D.列车晚点

答案：ABC

9.乘务员在服务中应具备的沟通能力包括（）。

A.语言表达清晰

B.倾听技巧

C.情绪管理

D.谎报信息

答案：ABC

10.列车途中遇紧急情况，乘务员应（）。

A.保持秩序

B.组织疏散

C.独自处理

D.及时通报

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共15题）

1.乘务员在服务中可以适当收取旅客小费。（×）

2.列车运行中，乘务员需全程监督旅客行为。（√）

3.旅客突发疾病时，乘务员可以拒绝联系医院。（×）

4.列车服务中，乘务员需使用统一的服务用语。（√）

5.遇旅客纠纷，乘务员应立即做出评判。（×）

6.乘务员在服务中可以佩戴个人饰品。（×）

7.列车途中遇突发事件，乘务员应优先保障旅客生命安全。（√）

8.乘务员需掌握基本的急救技能。（√）

9.列车服务中，乘务员可以随意调整列车广播内容。（×）

10.旅客投诉时，乘务员应立即承认错误。（×）

11.列车运行中，乘务员需定期检查旅客行李。（√）

12.乘务员在服务中可以与旅客发生争执。（×）

13.列车途中遇恶劣天气，乘务员需安抚旅客情绪。（√）

14.乘务员需掌握基本的消防知识。（√）

15.旅客突发疾病时，乘务员可以代替其就医决策。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述乘务员在服务中应如何处理旅客投诉？

答案：

-耐心倾听旅客诉求，保持礼貌；

-理解并记录问题，及时解释政策；

-提出合理解决方案，争取旅客谅解；

-若无法解决，及时上报列车长或相关部门。

2.列车途中遇旅客突发疾病，乘务员应采取哪些