调度通信话务服务质量考核标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年调度通信话务服务质量考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.根据《2026年调度通信话务服务质量考核标准》，以下哪项不属于话务服务质量的核心考核指标？

A.接通率

B.平均通话时长

C.用户满意度

D.基站信号强度

2.在山区高速公路调度通信中，话务响应时间要求控制在多少秒以内为合格？

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

3.若某地铁路调度通信系统在高峰时段接通率低于多少，则判定为不合格？

A.85%

B.90%

C.95%

D.98%

4.在应急通信场景中，调度通信系统的话务保持率应达到多少以上？

A.70%

B.80%

C.90%

D.95%

5.《2026年调度通信话务服务质量考核标准》规定，调度员在通话中的静音时长累计超过多少秒，需进行记录并分析原因？

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

6.以下哪种通信场景最适合采用优先级队列调度策略？

A.城市交通指挥

B.山区森林防火

C.市场营销客服

D.金融交易系统

7.在铁路调度通信中，若通话中断率超过多少，需重点整改？

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

8.《2026年调度通信话务服务质量考核标准》要求，话务员在通话中的错字率应控制在多少以内？

A.2%

B.3%

C.5%

D.8%

9.在偏远地区通信调度中，若采用卫星通信备份，话务质量考核标准中对其的接通率要求应比地面系统高多少？

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

10.调度通信系统的话务量监测周期为多久一次？

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季度

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.以下哪些因素会影响调度通信系统的接通率？

A.信道干扰

B.用户设备故障

C.话务员数量不足

D.网络覆盖范围不足

2.在高速公路调度通信中，话务服务质量考核应关注哪些指标？

A.通话中断率

B.用户投诉率

C.调度指令准确率

D.话务员响应速度

3.《2026年调度通信话务服务质量考核标准》中，话务员培训内容应包括哪些？

A.通话技巧

B.应急预案

C.技术操作规范

D.心理素质训练

4.在铁路调度通信中，以下哪些场景需优先保障通信质量？

A.高速列车运行

B.普通客车运行

C.列车编组作业

D.旅客问询服务

5.话务服务质量提升可采取哪些措施？

A.优化信道资源分配

B.加强话务员绩效考核

C.引入智能语音辅助系统

D.定期开展用户满意度调查

三、判断题（共5题，每题2分，合计10分）

1.调度通信系统的接通率越高，说明话务服务质量越好。（√/×）

2.在山区或偏远地区，调度通信系统的话务响应时间可以适当放宽。（√/×）

3.《2026年调度通信话务服务质量考核标准》仅适用于铁路调度通信。（√/×）

4.话务员在通话中的静音时长属于正常现象，无需特别记录。（√/×）

5.卫星通信系统的话务质量考核标准应与地面系统完全一致。（√/×）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述《2026年调度通信话务服务质量考核标准》中话务响应时间的要求及其意义。

2.在应急通信场景中，如何通过话务调度优化提升通信效率？

3.列举三种影响调度通信系统话务质量的因素，并说明其改进措施。

五、论述题（1题，10分）

结合山区高速公路调度通信的实际案例，分析话务服务质量考核标准在提升应急通信效率中的作用，并提出优化建议。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.D

解析：基站信号强度属于网络基础设施指标，不属于话务服务质量的核心考核范畴。其他选项均为话务服务质量的关键指标。

2.B

解析：山区高速公路通信环境复杂，话务响应时间需控制在10秒以内，以保证应急效率。

3.C

解析：铁路调度通信对实时性要求高，接通率低于95%则视为不合格。

4.C

解析：应急通信场景下，话务保持率需达到90%以上，以确保关键信息传输不中断。

5.B

解析：静音时长超过10秒可能影响通信效率，需记录并分析原因。

6.B

解析：山区森林防火属于紧急救援场景，优先级队列可确保关键话务优先传输。

7.B

解析：铁路调度通信中断率超过2%需重点整改，以避免影响行车安全。

8.A

解析：话务员错字率控制在2%以内，以保证指令准确性。

9.B

解析：卫星通信备份成本高、延迟大，接通率要求比地面系统高10%。

10.C

解析：话务量监测周期为每月一次，以便进行长期趋势分析。

二、多选题答案与解析

1.A、B、C、D

解析：信道干扰、用户设备故障、话务员数量不足、网络覆盖不足