最新精编2025年ITSS认证IT服务工程师测试复习题库(含标准答案).docxVIP

最新精编2025年ITSS认证IT服务工程师测试复习题库(含标准答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于IT服务质量管理的关键要素？()

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务销售

2.在IT服务运营过程中，以下哪项不是影响服务质量的直接因素？()

A.服务台响应时间

B.系统可用性

C.服务级别协议

D.网络带宽

3.IT服务生命周期中，以下哪个阶段不涉及服务的设计和实施？()

A.服务策略

B.服务设计

C.服务实现

D.服务改进

4.IT服务工程师在处理服务请求时，以下哪项行为是不正确的？()

A.优先处理紧急的服务请求

B.详细记录服务请求的信息

C.忽略客户的需求

D.及时与客户沟通进展

5.在IT服务中，以下哪项不是服务级别的定义要素？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务成本

6.以下哪项不属于IT服务交付的三个主要层次？()

A.服务台

B.服务管理

C.服务运营

D.服务支持

7.在IT服务中，以下哪项不是影响客户满意度的因素？()

A.服务质量

B.服务成本

C.服务速度

D.客户满意度调查

8.在IT服务中，以下哪项不是服务持续改进的步骤？()

A.设定目标

B.收集数据

C.分析数据

D.忽略反馈

9.IT服务工程师在处理服务请求时，以下哪项行为有助于提高客户满意度？()

A.忽略客户的反馈

B.主动与客户沟通

C.单方面决定解决方案

D.不提供任何解释

10.在IT服务中，以下哪项不是服务运营的典型任务？()

A.监控服务性能

B.应急响应

C.服务目录管理

D.服务级别管理

二、多选题(共5题)

11.在IT服务运营过程中，以下哪些是服务台的主要职责？（A.处理服务请求；B.提供技术支持；C.监控服务状态；D.维护客户关系；E.制定服务策略）()

A.A

B.B

C.C

D.D

E.E

12.以下哪些是IT服务质量管理的关键要素？（A.服务级别协议；B.服务目录管理；C.服务持续改进；D.服务成本管理；E.服务风险管理）()

A.A

B.B

C.C

D.D

E.E

13.在IT服务生命周期中，以下哪些阶段需要制定服务策略？（A.服务设计；B.服务实现；C.服务运营；D.服务改进；E.服务策略）()

A.A

B.B

C.C

D.D

E.E

14.以下哪些是影响IT服务交付质量的关键因素？（A.技术能力；B.人员素质；C.流程管理；D.工具支持；E.客户满意度）()

A.A

B.B

C.C

D.D

E.E

15.在IT服务运营中，以下哪些是服务台需要处理的紧急情况？（A.系统故障；B.网络中断；C.数据丢失；D.服务台自身故障；E.客户投诉）()

A.A

B.B

C.C

D.D

E.E

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中，用于描述服务提供者与客户之间权利和义务的协议是______。

17.在IT服务运营过程中，用于记录、追踪和管理所有服务请求和事件的系统是______。

18.IT服务持续改进的一个关键步骤是______，它有助于识别服务中的不足并制定改进措施。

19.在IT服务中，用于衡量服务性能和可用性的指标是______。

20.IT服务管理中，用于确保服务提供者能够满足客户需求的流程是______。

四、判断题(共5题)

21.IT服务生命周期中，服务策略阶段只需要关注服务的设计和实施。()

A.正确B.错误

22.IT服务工程师在处理服务请求时，应该优先考虑技术层面的解决方法。()

A.正确B.错误

23.服务级别协议（SLA）的目的是为了确保服务提供者能够满足客户的所有需求。()

A.正确B.错误

24.IT服务持续改进的过程是一个无休止的循环，永远不会有终点。()

A.正确B.错误

25.在IT服务运营过程中，所有变更都需要经过严格的审批流程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务生命周期中各个阶段的主要任务。

27.什么是服务级别协议（SLA