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客运值班员岗位工艺作业操作规程

文件名称：客运值班员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运值班员岗位的日常工作，旨在规范客运值班员的工作流程，提高客运服务质量，确保旅客出行安全与便捷。通过制定本规程，明确客运值班员的工作职责、操作步骤和注意事项，确保客运工作的顺利进行。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：客运值班员上岗前需穿戴统一的制服，佩戴工作牌。根据工作需要，正确佩戴安全帽、护目镜、手套等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：检查工作区域内通信设备、监控系统、报警系统等是否正常运行。确保所有设备处于良好的工作状态，以便在紧急情况下能够迅速响应。

3.环境要求：工作区域应保持整洁、有序，无障碍物。对地面、墙面、玻璃等易发生意外的地方进行定期检查，确保无裂缝、松动等情况。保持室内温度和湿度适宜，保证旅客舒适。

4.工作日志：提前查阅上一班次的工作日志，了解旅客出行情况、突发事件处理等信息，为当班工作做好准备。

5.应急预案：熟悉客运站应急预案，了解突发事件处理流程，确保在紧急情况下能够迅速采取有效措施。

6.考勤签到：提前签到，了解班次安排，与接班人员做好交接班工作。

7.客运信息收集：关注气象、交通等外部信息，了解旅客出行需求，为旅客提供准确、及时的出行服务。

8.演练：参与客运站组织的应急演练，提高应对突发事件的能力。

三、操作步骤

1.接班：客运值班员到达岗位后，首先进行接班手续，与上一班次值班员进行详细交接，包括旅客信息、设备状态、突发事件处理情况等。

2.工作区域巡视：对客运站内售票厅、候车室、站台等区域进行巡视，检查设施设备运行情况，确保旅客通行安全。

3.旅客服务：主动询问旅客需求，提供购票、候车、乘车等咨询服务，解答旅客疑问。

4.通信设备监控：保持通信设备畅通，及时接收和传递旅客求助、突发事件等信息。

5.监控系统查看：定期查看监控系统，关注旅客动态，发现异常情况及时处理。

6.紧急事件处理：遇有突发事件，如旅客求助、设备故障等，立即启动应急预案，采取有效措施进行处理。

7.旅客引导：根据旅客需求，引导旅客前往相应区域，确保旅客有序乘车。

8.班次记录：记录当班期间的重要事项，包括旅客数量、突发事件处理情况等，为下一班次提供参考。

9.工作交接：当班结束前，与接班人员进行详细交接，确保工作连续性。

10.清理工作区域：下班前对工作区域进行清理，确保设施设备完好，无安全隐患。

11.离岗：完成所有工作后，按规定程序离岗，确保客运站安全有序。

四、设备状态

1.良好状态分析：

-通信设备：信号稳定，通话清晰，无杂音，报警系统响应迅速。

-监控系统：画面清晰，无卡顿，报警功能正常，能够实时监控旅客动态。

-票务系统：售票机、自助查询机等运行正常，无故障，能够及时处理旅客购票需求。

-灯光照明：各区域照明充足，无暗角，确保旅客通行安全。

-通风设备：空气流通，无异味，保持室内空气新鲜。

-消防设施：消防器材齐全，状态良好，消防通道畅通无阻。

2.异常状态分析：

-通信设备：出现信号中断、通话不清、报警延迟等情况，需立即检查并修复。

-监控系统：画面模糊、卡顿、无法启动报警功能等，需及时更换或维修设备。

-票务系统：售票机、自助查询机故障，无法正常使用，需联系技术支持人员排除故障。

-灯光照明：出现故障灯泡、线路老化等情况，需及时更换或维修。

-通风设备：通风不畅、异味明显，需检查通风系统并清洁或更换滤网。

-消防设施：消防器材缺失、过期、损坏，需及时补充、更换或维修，确保消防通道畅通。

客运值班员应定期对设备进行检查，发现异常状态要及时报告并采取相应措施，确保客运站设备处于良好状态，为旅客提供安全、便捷的出行环境。同时，应熟悉设备的常规维护和紧急故障处理流程，提高应对突发状况的能力。

五、测试与调整

1.测试方法：

-通信设备：进行通话测试，检查信号强度、音质清晰度，确保无干扰和杂音。

-监控系统：检查画面质量，包括分辨率、色彩还原度和图像稳定性，确保监控效果。

-票务系统：模拟购票流程，测试售票机、自助查询机等设备的操作响应速度和准确性。

-照明系统：通过模拟不同时间段，检查照明设备的亮度和均匀性。

-通风系统：检测风量大小和风速，确保空气流通符合标准。

-消防系统：进行火灾报警测试，确保报警系统在触发时能够及时响应。

2.调整程序：

-通信设备：若测试结果显示信号不稳定或音质不佳，调整天线位置或更换通信设备。

-监控系统：若画面质量不达标，调整