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2026年南京地铁客运服务专员笔试题及解析

一、单选题（共10题，每题1分，共10分）

1.南京地铁的运营线路中，贯穿市中心且连接南京火车站和南京南站的是哪条线路？

A.1号线

B.2号线

C.3号线

D.S1号线

2.在南京地铁车站内，乘客遗失物品后应首先联系哪个部门处理？

A.车站站务员

B.运营调度中心

C.地铁公安

D.物品招领处

3.南京地铁客服热线是多少？

A.96228

B.96229

C.96230

D.96231

4.地铁车厢内禁止哪些行为？

A.随意丢弃垃圾

B.使用手机

C.喝饮料

D.以上都是

5.南京地铁票价采用何种计价方式？

A.按里程计价

B.按站点计价

C.按时段计价

D.按车次计价

6.车站内发生乘客晕倒时，站务员应优先采取哪种措施？

A.立即疏散乘客

B.联系医护人员

C.收集现场证据

D.关闭车站

7.南京地铁的标志设计灵感来源于什么？

A.南京长江大桥

B.中山陵

C.六朝古都的印章

D.明城墙

8.地铁自动售票机支持哪些支付方式？

A.现金和支付宝

B.微信和银联卡

C.储值卡和手机支付

D.以上都是

9.南京地铁的节能措施包括哪些？

A.使用LED照明

B.优化空调系统

C.推广节能列车

D.以上都是

10.地铁发生紧急疏散时，乘客应如何行动？

A.沿疏散指示标志撤离

B.乘坐电梯

C.堵住出口

D.留在车厢等待

二、多选题（共5题，每题2分，共10分）

1.南京地铁车站内设有以下哪些服务设施？

A.无障碍电梯

B.咨询台

C.母婴室

D.自动售货机

2.地铁运营中常见的突发事件包括哪些？

A.列车故障

B.乘客纠纷

C.恐怖袭击

D.自然灾害

3.站务员在服务中应具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉地铁线路

C.应急处理能力

D.外语能力（非必需）

4.南京地铁的环保措施有哪些？

A.推广电子客票

B.设置垃圾分类箱

C.使用环保材料装修车站

D.减少列车噪音

5.乘客在地铁内遇到以下哪些情况可向站务员求助？

A.乘车卡忘充值

B.车厢内有人吸烟

C.丢失手机

D.列车延误

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.地铁内可以使用手机通话，但需调至静音模式。（√）

2.南京地铁所有车站均设有母婴室。（×）

3.地铁票价实行“多站优惠”政策。（√）

4.乘客携带宠物进入地铁需提前报备。（×）

5.地铁发生火灾时，应乘坐电梯逃生。（×）

6.南京地铁的运营时间为早5点至晚23点。（√）

7.站务员有权对违规乘客进行罚款。（×）

8.地铁内禁止饮用易洒漏的液体。（√）

9.南京地铁采用自动售票机为主，人工售票为辅。（√）

10.地铁车厢内禁止吸烟和饮食。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述南京地铁客服中心的职能。

答：客服中心主要负责解答乘客咨询、处理票务问题、提供遗失物品招领服务、协助特殊乘客乘车等。

2.地铁发生乘客纠纷时，站务员应如何处理？

答：首先保持冷静，了解纠纷原因；其次分别与双方沟通，劝导双方理性解决；如无法解决，及时上报公安机关或车站值班员。

3.地铁运营中，如何保障乘客安全？

答：通过加强巡查、设置安全警示标志、定期检查设备、培训员工应急技能、做好消防和反恐准备等措施保障乘客安全。

五、论述题（共1题，10分）

结合南京地铁的实际情况，论述客运服务专员在提升乘客满意度中的重要性。

答：

南京地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量直接影响乘客的出行体验。客运服务专员作为乘客与地铁运营之间的桥梁，在提升乘客满意度中发挥着关键作用。

首先，客运服务专员是乘客咨询和求助的主要对象。在车站和车厢内，乘客可能遇到票务问题、路线指引、设备故障等困难，此时站务员的专业解答和耐心服务能有效缓解乘客的焦虑情绪。例如，南京地铁部分车站客流量大，站务员通过主动引导、提供实时信息（如首末班车时间、拥挤线路建议），可减少乘客的排队时间，提升出行效率。

其次，客运服务专员是维护地铁秩序的重要力量。在地铁运营中，乘客纠纷、违规行为（如吸烟、携带违禁品）时有发生，站务员需及时介入处理，避免事态扩大。例如，南京地铁曾因乘客强行扒车门导致列车延误，此时站务员需果断采取措施，同时做好解释工作，既保障运营安全，又体现服务温度。

此外，客运服务专员还需具备应急处理能力。南京地铁曾多次因突发事件（如信号故障、自然灾害）导致运营调整，站务员需快速响应，安抚乘客情绪，引导疏散，确保乘客安全。例如，2020年汛期南京地铁部分路段积水，站务员通过广播发布实时信