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2026年服务质检能力测试

姓名：_____?准考证号：_____?得分：__________

2026年服务质检能力测试

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.服务质量检验的核心目的是什么？

A.提高服务成本

B.降低客户满意度

C.发现服务中的问题并改进

D.增加服务人员数量

2.在服务质量检验中，以下哪项不属于“可靠”的范畴？

A.服务结果的一致性

B.服务时间的准确性

C.服务人员的专业性

D.客户等待时间的长短

3.服务质量检验的“响应性”是指什么？

A.服务人员的态度

B.服务提供速度

C.服务价格合理性

D.服务设施的舒适度

4.客户满意度调查中，常用的方法是？

A.问卷调查

B.面对面访谈

C.电话回访

D.以上都是

5.服务质量检验中，“保证”是指？

A.服务人员的专业知识

B.服务环境的安全性

C.客户对服务的信任

D.服务承诺的兑现

6.服务质量检验的“移情”是指什么？

A.服务人员的沟通能力

B.服务人员对客户需求的理解

C.服务人员的创新能力

D.服务人员的体力

7.在服务质量检验中，以下哪项不属于“有形性”的范畴？

A.服务设施的环境

B.服务人员的服装

C.服务流程的清晰度

D.客户的等待时间

8.服务质量检验中，常用的工具是？

A.服务质量差距模型

B.服务质量评价指标

C.服务质量改进计划

D.以上都是

9.服务质量检验的目的是什么？

A.发现问题

B.解决问题

C.提高服务质量

D.以上都是

10.服务质量检验的“结果”是指什么？

A.服务过程

B.服务结果

C.服务评价

D.服务改进

二、填空题(每题2分，总共10题)

1.服务质量检验的四个维度是：______、______、______和______。

2.客户满意度调查常用的方法是：______、______和______。

3.服务质量检验的“可靠性”是指：______。

4.服务质量检验的“响应性”是指：______。

5.服务质量检验的“保证”是指：______。

6.服务质量检验的“移情”是指：______。

7.服务质量检验的“有形性”是指：______。

8.服务质量检验常用的工具是：______、______和______。

9.服务质量检验的目的是：______、______和______。

10.服务质量检验的“结果”是指：______。

三、多选题(每题2分，总共10题)

1.服务质量检验的维度包括哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证

D.移情

E.有形性

2.客户满意度调查的方法有哪些？

A.问卷调查

B.面对面访谈

C.电话回访

D.网络调查

E.以上都是

3.服务质量检验的常用工具有哪些？

A.服务质量差距模型

B.服务质量评价指标

C.服务质量改进计划

D.服务质量管理体系

E.以上都是

4.服务质量检验的目的是什么？

A.发现问题

B.解决问题

C.提高服务质量

D.增加服务人员数量

E.以上都是

5.服务质量检验的“结果”包括哪些？

A.服务过程

B.服务结果

C.服务评价

D.服务改进

E.以上都是

6.服务质量检验的“可靠性”包括哪些方面？

A.服务结果的一致性

B.服务时间的准确性

C.服务承诺的兑现

D.服务人员的专业性

E.以上都是

7.服务质量检验的“响应性”包括哪些方面？

A.服务提供速度

B.服务人员的态度

C.服务问题的解决速度

D.服务承诺的兑现

E.以上都是

8.服务质量检验的“保证”包括哪些方面？

A.服务人员的专业知识

B.服务环境的安全性

C.客户对服务的信任

D.服务承诺的兑现

E.以上都是

9.服务质量检验的“移情”包括哪些方面？

A.服务人员的沟通能力

B.服务人员对客户需求的理解

C.服务人员的创新能力

D.服务人员的体力

E.以上都是

10.服务质量检验的“有形性”包括哪些方面？

A.服务设施的环境

B.服务人员的服装

C.服务流程的清晰度

D.客户的等待时间

E.以上都是

四、判断题(每题2分，总共10题)

1.服务质量检验只能通过客户满意度调查来进行。

2.服务质量检验的目的是为了发现和解决问题。

3.服务质量检验的四个维度是相互独立的。

4.服务质量检验的“响应性”是指服务提供速度。

5.服务质量检验的“保证”是指服务人员的专业知识。

6.服务质量检验的“移情”是指服务人员对客户需求的理解。

7.服务质量检验的“有形性”是指服务设施的环境。

8.服务质量检验常用的工具是服务质量差距模型。

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