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服务年度总结（15篇）

服务年度总结篇1

本人进力航这个大家庭已经快2年了，回望过到现在很感

谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过

家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放

弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念一一什么叫

人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正

自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判

断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，

从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄

悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌

我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此

导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾

客，以后我们一定要做好准备！

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派

的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济

的损失；对此如何针对加强新安装工的培训L进一步减少维修率，

进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分

安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装

不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出

那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作为容：

一售后工作职责

1网点建设方面：

1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;

2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持；

3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能

力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援力航售后的能力；

2售后服务方面：

4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派

工；

5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算；

6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结

算费用；

7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工

的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩；

二力航售后现状

1）力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们

的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止

目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服

务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每

个乡镇都

有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低

售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又

比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况

频发。

2）再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流

程和操作规范方面的培训力度

和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓

慢，进而产生消极情绪。

3）维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，

再加上新建县地域广袤，

需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申

报费用不能及时到位，造消极怠工，影响售后服务质量。

4）新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占

支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节

跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会

严重影响销售。

2）售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，

部分乡镇暂时还没有维修能力，

仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网

点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大