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公共关系危机应对计划编制工具

一、适用场景与启动条件

本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会组织等）在面临可能或已经发生的公共关系危机时，系统化编制应对计划的场景。具体包括但不限于：

产品/服务安全事件：如产品质量问题、安全、客户投诉集中爆发等；

舆情危机：如网络负面信息扩散、不实谣言传播、媒体负面报道等；

人员管理风险：如高管/员工负面新闻、劳资纠纷、内部管理漏洞曝光等；

外部环境突变：如政策调整、自然灾害引发的次生危机、合作伙伴失信等；

其他突发事件：如数据泄露、知识产权纠纷、公益活动争议等。

当组织监测到上述潜在风险或危机已初现端倪时，应立即启动本工具，启动条件可参考：负面信息24小时内阅读量超10万、主流媒体介入报道、客户投诉量环比增长50%以上、相关部门下发整改通知等。

二、计划编制核心步骤

（一）前期准备：组建团队与基础调研

成立专项工作组

由组织最高管理者（如总经理、理事长）担任组长，统筹资源与决策；

成员应包含公关部门负责人、法务代表、业务部门骨干、行政支持人员等，明确分工（如舆情监测组、信息发布组、客户沟通组、后勤保障组）；

指定1名*主任作为总协调人，负责进度跟踪与跨部门对接。

开展基础调研

收集组织过往危机案例（成功/失败经验）、行业常见危机类型及应对预案；

评估组织现有资源：公关预算、媒体关系库、法律支持渠道、内部沟通机制等；

梳理利益相关方清单：客户、员工、合作伙伴、媒体、监管部门、行业协会、公众等，明确各方的核心诉求与沟通偏好。

（二）危机评估：风险识别与等级划分

风险识别

采用“情景分析法”与“SWOT分析”，结合行业特点与组织实际，列出可能发生的危机场景（如“产品检测不合格被媒体曝光”“高管不当言论引发舆论争议”等），并描述每个场景的触发条件、影响范围（内部/外部）及潜在后果（品牌声誉、经济损失、法律责任等）。

等级划分

根据危机的“影响范围”“紧急程度”“损失规模”将危机分为三级，明确不同等级的响应标准：

Ⅰ级（重大危机）：影响全国范围/涉及重大生命财产安全/引发高度关注，需24小时内启动全面应急响应；

Ⅱ级（较大危机）：影响区域范围/造成一定经济损失/媒体集中报道，需48小时内制定应对方案；

Ⅲ级（一般危机）：影响局部/可快速解决的小范围投诉，由业务部门牵头处理，同步报备公关部门。

（三）计划制定：框架与内容细化

明确危机定义与原则

清晰界定“本组织公共关系危机”的边界（如“经权威媒体曝光、引发公众广泛质疑、对组织声誉产生负面影响的事件”）；

确立应对原则：快速响应（黄金4小时原则）、真实透明（不隐瞒、不推诿）、统一口径（单一信息出口）、合规合法（符合法律法规与行业规范）、人文关怀（优先保障受影响方权益）。

制定应急响应流程

按“监测-研判-响应-处置-总结”五阶段设计流程，明确各阶段动作、责任主体与时间要求：

监测阶段：7×24小时舆情监测（通过第三方监测工具、媒体订阅、内部举报渠道），发觉异常立即上报；

研判阶段：接到危机信号后1小时内，工作组召开紧急会议，核实信息真实性、评估危机等级；

响应阶段：根据等级启动预案，成立临时指挥中心，分配任务（如法务组核查事实、公关组准备声明、客服组对接客户）；

处置阶段：按计划发布信息、采取补救措施、跟踪舆情动态，每6小时更新一次处置进展；

总结阶段：危机解决后3个工作日内召开复盘会，分析原因、评估效果，更新预案。

设计沟通策略与方案

沟通对象：针对不同利益相关方（如客户、员工、媒体、）制定差异化沟通内容与渠道；

信息发布：明确首次声明的发布时间（Ⅰ级危机2小时内、Ⅱ级4小时内）、发布渠道（官网、官方微博/合作媒体）、内容要素（事件概述、已采取措施、后续进展承诺）；

口径管理：统一问答库（FAQ），涵盖事件原因、责任认定、赔偿方案、整改措施等核心问题，避免信息混乱。

明确责任分工与资源保障

制定《危机应对责任分工表》（见配套工具表格），细化每个角色（组长、副组长、各小组）的具体职责；

列出资源清单：应急资金额度（如Ⅰ级危机预留100万元）、法律支持机构（如律师事务所）、媒体合作名单（如报社、*电视台）、备用办公场地等。

（四）演练与更新：保证落地性与时效性

组织模拟演练

每年至少开展1次全流程演练（如“产品召回危机模拟”“网络谣言应对演练”），邀请外部专家（如公关顾问、媒体记者）参与评估；

演练后填写《演练效果评估表》，针对暴露的问题（如响应延迟、口径不统一）优化预案。

定期更新与备案

预案每半年修订1次，或在组织架构调整、业务范围变更、发生重大危机后及时更新；

更新后的预案需报组织管理层审批，并提交至法务部门、行政部门备案，保证全员知晓最新版本。

三、配套工具表格清单

表1：公共关系危机类型与影响评估表

危机类型

典型触发场景举例

潜在影响范围（