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客运站日常运营管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范客运站日常运营管理，提升服务质量，保障旅客生命财产安全，维护站场正常秩序，促进道路旅客运输事业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本客运站实际情况，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于客运站内所有工作人员、进站营运车辆、驾乘人员以及进入站场的旅客。

1.3基本原则

客运站运营管理遵循“安全第一、旅客至上、服务为本、规范高效、持续改进”的原则。

二、人员管理

2.1岗位职责

各岗位人员（包括站长、值班站长、售票员、检票员、安检员、站务员、调度员、安保人员、保洁人员等）须明确自身岗位职责、工作流程及服务标准，并严格遵照执行。

2.2仪容仪表

工作人员应统一着装，佩戴服务证章，衣着整洁得体，仪表端庄，精神饱满。

2.3服务规范

语言文明：使用普通话及礼貌用语，语气亲切，耐心解答旅客问询。

行为规范：站姿、坐姿端正，举止得体，主动为旅客提供必要帮助。

职业道德：热爱本职工作，诚实守信，廉洁奉公，不与旅客发生争执，严禁与旅客发生肢体冲突。

2.4培训与考核

定期组织员工进行业务技能、安全知识、服务礼仪等方面的培训，并建立健全考核机制，将考核结果与绩效挂钩。

三、站务运作管理

3.1售票管理

售票窗口应明示票价、线路、发车时间等信息。

售票员应准确、快速地为旅客售票，唱收唱付，票据清晰。

提供多种售票方