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铁路客运票务改签退票作业手册

第一章总则

第一节票务管理职责

第二节票务作业规范

第三节票务作业流程

第四节票务作业安全要求

第五节票务作业监督与考核

第二章票务作业流程

第一节票务受理与审核

第二节票务变更与办理

第三节票务退票与处理

第四节票务信息核对与记录

第五节票务作业交接

第三章票务变更作业

第一节票务变更类型与条件

第二节票务变更办理流程

第三节票务变更操作规范

第四节票务变更记录与归档

第五节票务变更异常处理

第四章票务退票作业

第一节票务退票类型与条件

第二节票务退票办理流程

第三节票务退票操作规范

第四节票务退票记录与归档

第五节票务退票异常处理

第五章票务信息管理

第一节票务信息采集与录入

第二节票务信息核对与更新

第三节票务信息存储与备份

第四节票务信息查询与调用

第五节票务信息安全管理

第六章票务作业监督与考核

第一节票务作业监督机制

第二节票务作业考核标准

第三节票务作业考核实施

第四节票务作业整改与提升

第五节票务作业持续改进

第七章票务作业培训与管理

第一节票务作业培训内容

第二节票务作业培训方式

第三节票务作业培训考核

第四节票务作业培训记录

第五节票务作业培训管理机制

第八章附则

第一节术语解释

第二节适用范围

第三节修订与废止

第四节附录

第五节附件

第1章总则

一、票务管理职责

1.1票务管理职责概述

根据《铁路客运票务改签退票作业手册》（以下简称《手册》）的要求，铁路客运票务管理工作是一项系统性、规范性极强的工作，涉及票务制度、票务流程、票务执行、票务监督等多个方面。铁路客运票务管理职责主要包括以下几个方面：

1.1.1票务管理组织架构

铁路客运票务管理工作由铁路局客运部牵头，各车站、列车、售票处等单位协同配合，形成“统一管理、分级负责、协同运作”的管理体系。根据《手册》规定，铁路客运票务管理实行“票务管理责任制”，各级单位需明确票务管理责任人，确保票务工作有序开展。

1.1.2票务管理目标与原则

铁路客运票务管理的目标是确保票务工作的规范化、标准化、高效化，保障旅客出行的便捷性与安全性。票务管理原则包括：

-依法合规：严格按照国家法律法规及《手册》要求开展票务工作；

-规范有序：建立标准化票务流程，确保票务作业流程清晰、责任明确；

-安全高效：确保票务作业安全、准确、及时，提升旅客出行效率；

-服务至上：以旅客为中心，提供优质票务服务，提升铁路运输服务质量。

1.1.3票务管理职责分工

根据《手册》规定，铁路客运票务管理职责分工如下：

-铁路局客运部负责制定票务管理制度、规范票务作业流程、监督票务执行情况；

-各车站票务管理处负责具体执行票务作业，包括售票、改签、退票、票据管理等；

-列车票务由列车长、乘务员负责，确保票务作业在列车上顺利进行；

-票务监督部门负责对票务工作进行监督检查，确保票务管理的规范性与有效性。

1.1.4票务管理信息化建设

随着铁路运输规模的不断扩大，票务管理正逐步向信息化、智能化方向发展。铁路客运票务管理信息化建设主要包括以下几个方面：

-建立票务管理系统，实现票务数据的实时监控与统计；

-利用电子票务系统，实现票务作业的自动化、标准化；

-通过数据平台实现票务信息的共享与协同管理，提升票务管理效率。

1.1.5票务管理的监督与考核机制

根据《手册》规定，铁路客运票务管理工作需建立完善的监督与考核机制，确保票务工作的规范化与高效化。监督与考核主要包括以下内容：

-定期开展票务工作检查，确保票务作业符合规定；

-对票务管理人员进行绩效考核，激励其提高票务管理水平；

-建立票务工作考核指标，包括票务准确率、作业效率、安全记录等；

-对票务工作进行年度评估，总结经验，改进不足。

二、票务作业规范

2.1票务作业基本规范

根据《手册》规定，铁路客运票务作业必须遵循以下基本规范：

-严格执行票务管理制度，确保票务作业符合规定；

-建立票务作业流程，确保票务作业各环节有序进行；

-保持票务作业环境整洁，确保票务工作安全、高效；

-严禁票务作业中的违规操作，如乱卖车票、假票销售等。

2.2票务作业操作规范

2.2.1票务作业流程

铁路客运票务作业流程主要包括以下步骤：

1.票务准备：根据当日计划，准备好各类车票、票据、设备等；

2.票务销售：根据客流情况，合理安排售票时间，确保售票顺畅；

3.票务改签：根据旅客需求，及时办理票务改签