企业管理-高铁乘务员工作流程SOP.doc

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企业管理-高铁乘务员工作流程SOP

一、总则

1.适用范围

本SOP适用于全国铁路动车组（高铁）乘务人员，包括列车长、乘务员、安全员（兼职/专职），覆盖G/D/C字头高铁列车的始发、途中、到站、终到全流程客运服务与安全保障工作，明确各岗位职责、操作规范及协同要求。

2.核心职责

-严格遵守《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《动车组列车服务质量规范》等法律法规及铁路行业标准，将旅客乘降安全、行车安全放在首位；

-规范开展客运服务，包括旅客引导、票务核验、餐饮供应、车厢环境维护、特殊旅客关怀等，提升旅客出行体验；

-熟练掌握高