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2026年运输客服考试试题含答案解析

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在运输客服工作中，以下哪项行为是违反职业道德的？()

A.积极帮助旅客解决问题

B.接受旅客的小额馈赠

C.为旅客提供准确的旅行信息

D.维护旅客的合法权益

2.旅客在火车上发现行李丢失，应首先做什么？()

A.立即报警

B.直接向列车长投诉

C.先自行寻找，如果找不到再联系客服

D.立即联系车站客服

3.在处理旅客投诉时，以下哪种态度是正确的？()

A.拒绝听取旅客意见

B.轻视旅客的投诉

C.耐心倾听并积极解决问题

D.忽视旅客的情绪反应

4.以下哪项不属于旅客投诉处理的必要步骤？()

A.记录旅客投诉内容

B.分析投诉原因

C.立即给予答复

D.随意调整运输计划

5.旅客在高铁上突发疾病，客服人员应采取的首要措施是？()

A.直接拨打120

B.检查旅客症状并给予初步急救

C.告知列车长

D.立即联系车站客服

6.以下哪项不属于铁路客服系统的功能？()

A.旅客购票服务

B.行李托运服务

C.客服热线咨询

D.列车时刻表查询

7.在铁路运输中，以下哪种情况可能导致旅客滞留？()

A.天气原因

B.车票售罄

C.车站设施故障

D.列车晚点

8.旅客在车站购票时，以下哪种行为是不正确的？()

A.使用现金购票

B.使用银行卡购票

C.使用手机扫码购票

D.使用他人身份证购票

9.在铁路运输中，以下哪项不属于应急预案的范围？()

A.自然灾害

B.列车故障

C.旅客拥挤

D.火车出轨

二、多选题(共5题)

10.在处理旅客投诉时，以下哪些行为是正确的？（多选）()

A.保持冷静，耐心倾听旅客的投诉

B.及时记录投诉内容

C.主动道歉，承担责任

D.对旅客进行威胁或侮辱

11.以下哪些属于铁路客服系统的功能？（多选）()

A.车票预订和改签

B.客服热线咨询

C.行李包裹查询

D.列车运行信息查询

12.在自然灾害导致列车延误时，客服人员应采取哪些措施？（多选）()

A.及时向旅客发布列车延误信息

B.协助旅客安排食宿和交通

C.为旅客提供心理疏导

D.强制要求旅客下车

13.旅客在车站购票时，以下哪些情况可能影响购票体验？（多选）()

A.车站环境整洁

B.购票窗口排队时间长

C.车票种类齐全

D.票价信息不准确

14.以下哪些情况可能导致旅客在列车上出现突发疾病？（多选）()

A.心理压力过大

B.高原反应

C.膳食不当

D.旅途疲劳

三、填空题(共5题)

15.运输客服工作中，旅客个人信息属于重要的______。

16.在处理旅客投诉时，应首先确认______，以确保问题的准确解决。

17.铁路客服系统中的______功能，可以帮助旅客快速获取列车时刻表信息。

18.在紧急情况下，旅客可拨打______求助。

19.运输客服人员在与旅客沟通时，应遵循的原则包括______、______、______。

四、判断题(共5题)

20.旅客在购买车票时，可以使用现金支付。()

A.正确B.错误

21.铁路客服人员可以随意透露旅客的个人信息。()

A.正确B.错误

22.旅客在列车上遇到紧急情况时，应立即向列车长求助。()

A.正确B.错误

23.在天气恶劣的情况下，铁路部门会自动取消所有列车服务。()

A.正确B.错误

24.运输客服人员对旅客的投诉必须立即给出答复。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述铁路客服人员在接待旅客时应遵循的基本原则。

26.在旅客投诉处理过程中，如何确保问题的有效解决？

27.在处理旅客投诉时，如果遇到旅客情绪激动，客服人员应该如何应对？

28.铁路客服系统在保障旅客权益方面有哪些作用？

29.在自然灾害等紧急情况下，铁路部门通常会采取哪些措施保障旅客安全？

2026年运输客服考试试题含答案解析

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】接受旅客的小额馈赠可能导致利益冲突，违反职业道德。

2.【答案】D

【解析】应立即联系车站客服，由客服协助处理行李丢失问题。

3.【答案】C

【解析】耐心倾听并积极