IT服务经理IT服务考试题含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT服务经理IT服务考试题含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在2026年，企业IT服务管理中，哪项技术最能提升服务台的自动化响应效率？

A.人工智能客服机器人

B.大数据报表工具

C.云计算资源调度

D.传统的电话支持系统

答案：A

解析：人工智能客服机器人通过自然语言处理（NLP）和机器学习技术，能够自动处理常见问题，减少人工干预，显著提升响应效率。

2.根据ISO/IEC20000:2026标准，IT服务提供方应优先关注哪个环节以降低服务中断风险？

A.服务报告的频率

B.变更管理的流程

C.用户满意度调查

D.IT资产台账更新

答案：B

解析：变更管理是IT服务管理的关键环节，规范的变更流程能有效减少因变更导致的服务中断。

3.在中国某大型制造企业，IT服务管理中“服务级别协议（SLA）”的核心目标是什么？

A.减少IT部门人力成本

B.提升生产线的设备利用率

C.确保关键业务系统的可用性达99.9%

D.优化IT预算分配

答案：C

解析：SLA的核心是为关键业务提供保障，如系统可用性，而非单纯的成本控制。

4.当某跨国公司（总部位于上海）的欧洲数据中心发生网络故障时，IT服务经理应优先采取什么措施？

A.立即修复硬件故障

B.评估对欧洲业务的影响并启动灾难恢复计划

C.向总部汇报故障细节

D.临时迁移欧洲用户至亚洲服务器

答案：B

解析：跨国公司需优先保障业务连续性，灾难恢复计划是关键。

5.在2026年，哪项IT服务管理工具最能支持混合云环境下的服务监控？

A.OpenStack

B.Nagios

C.VMwarevRealize

D.MicrosoftAzureMonitor

答案：C

解析：VMwarevRealize支持多云环境，适合混合云监控需求。

6.根据中国《网络安全法》2026年修订版，IT服务提供商在提供云服务时，必须满足哪个核心合规要求？

A.用户数据的本地化存储

B.提供免费的数据加密服务

C.降低系统运维成本

D.增加服务台的响应时长

答案：A

解析：中国对数据跨境有严格规定，本地化存储是常见合规要求。

7.在服务台（ServiceDesk）中，采用“优先级矩阵”的主要目的是什么？

A.减少工单积压

B.提高用户等待时间

C.优化资源分配

D.降低IT服务成本

答案：C

解析：优先级矩阵通过分类工单，确保关键问题优先处理，合理分配资源。

8.某金融机构IT服务经理在2026年面临的最大挑战是什么？

A.降低数据中心能耗

B.应对日益复杂的金融监管合规要求

C.提升IT服务台的响应速度

D.推广IT服务管理理念

答案：B

解析：金融行业监管持续收紧，合规性成为IT服务管理的核心挑战。

9.在IT服务管理中，哪项流程与“IT服务连续性管理（ITSCM）”直接相关？

A.配置管理

B.变更管理

C.灾难恢复管理

D.服务报告管理

答案：C

解析：ITSCM的核心是确保服务在灾难时仍能持续运行，与灾难恢复管理高度相关。

10.在中国某电商企业，IT服务经理如何评估“用户自助服务门户”的有效性？

A.统计门户访问次数

B.分析用户问题解决率

C.降低服务台工单量

D.减少IT部门培训成本

答案：B

解析：自助服务门户的最终目的是提升问题解决效率，而非单纯的数据指标。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在2026年，IT服务管理中引入“零信任架构（ZeroTrust）”的主要优势包括哪些？

A.减少网络攻击面

B.提高用户访问控制灵活性

C.自动化身份验证流程

D.降低IT运维人力成本

答案：A、C

解析：零信任强调“永不信任，始终验证”，能减少攻击风险并优化身份验证，但成本控制并非直接优势。

2.中国某政府机构在2026年推进IT服务管理时，必须遵守哪些政策？

A.《数据安全法》

B.《网络安全等级保护》2.0标准

C.《政府采购法》

D.《个人信息保护法》

答案：A、B、D

解析：政府机构需同时满足数据安全、网络安全及个人信息保护要求。

3.在IT服务管理中，哪些环节需要与“供应商管理（SM）”流程协同？

A.服务采购

B.服务报告

C.服务验收

D.服务改进

答案：A、C、D

解析：供应商管理涉及采购、验收和持续改进，报告属于内部流程。

4.某大型制造企业（总部位于深圳）在2026年面临IT服务管理的核心痛点可能包括哪些？

A.跨地域网络延迟

B.工业物联网（IIoT）设备接入管理

C.IT与OT（运营技术）融合困难

D.员工技能培训不足

答案：A、B、C

解析：跨地域网络、I