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民航服务心理学1-4章考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.民航服务心理学的研究对象主要是指什么？()

A.民航旅客的行为模式

B.民航服务人员的心理素质

C.民航服务的硬件设施

D.民航服务的法律法规

2.在民航服务心理学中，‘自我概念’是指什么？()

A.旅客对自身价值的认识

B.旅客对民航服务的满意度

C.服务人员对自己的认知和评价

D.服务人员对旅客的期望

3.民航服务中，以下哪项不属于影响旅客满意度的心理因素？()

A.期望值

B.焦虑感

C.自尊心

D.物理环境

4.在民航服务过程中，以下哪项行为有助于建立良好的旅客关系？()

A.对旅客提出的要求置之不理

B.忽视旅客的情感需求

C.主动倾听旅客的意见和建议

D.对旅客进行指责和批评

5.民航服务心理学认为，旅客的焦虑感主要来源于以下哪方面？()

A.旅行过程中的不确定性

B.服务人员的态度

C.个人心理素质

D.以上都是

6.在民航服务中，以下哪项不是处理旅客投诉的正确做法？()

A.保持冷静和耐心

B.仔细倾听旅客的投诉内容

C.对旅客进行指责和批评

D.采取积极的解决措施

7.民航服务心理学强调，以下哪项是服务人员必备的心理素质？()

A.耐心细致

B.职业道德

C.知识技能

D.以上都是

8.在民航服务中，以下哪项不是影响旅客情绪的因素？()

A.服务人员的态度

B.服务的速度

C.旅客的期望值

D.民航公司的声誉

9.民航服务心理学认为，以下哪项是提高旅客满意度的关键？()

A.提高服务人员的薪酬

B.提供优质的物质服务

C.关注旅客的心理需求

D.加强法律法规的宣传

二、多选题(共5题)

10.民航服务心理学认为，以下哪些因素会影响旅客的满意度和体验？()

A.服务人员的态度

B.服务的速度

C.旅客的期望值

D.物理环境

E.民航公司的品牌形象

11.在民航服务中，以下哪些行为有助于建立良好的旅客关系？()

A.主动与旅客打招呼

B.仔细倾听旅客的意见和建议

C.对旅客提出的要求置之不理

D.主动帮助旅客解决问题

E.对旅客进行指责和批评

12.民航服务心理学中，以下哪些心理现象与旅客焦虑有关？()

A.期望差异

B.不确定性

C.自我效能感

D.焦虑转移

E.生理反应

13.在民航服务中，以下哪些措施有助于提高旅客的满意度？()

A.提供个性化服务

B.加强服务人员的培训

C.优化服务流程

D.提高服务效率

E.增加服务人员的数量

14.民航服务心理学认为，以下哪些因素与旅客的情感体验有关？()

A.服务人员的情绪状态

B.服务的质量

C.旅客的期望值

D.物理环境

E.旅客的个性特征

三、填空题(共5题)

15.民航服务心理学强调，旅客的满意度主要取决于服务人员的______和旅客的______。

16.在民航服务中，为了更好地处理旅客投诉，服务人员应当首先______，然后______，最后______。

17.民航服务心理学认为，旅客的焦虑主要来源于对旅行过程中的______和______的不确定性。

18.民航服务心理学中，______是指旅客对自身在服务过程中所扮演角色的认知和评价。

19.在民航服务中，为了提高旅客的满意度，服务人员应当注重______，以增强旅客的归属感和忠诚度。

四、判断题(共5题)

20.民航服务心理学认为，旅客的期望值越高，满意度就越高。()

A.正确B.错误

21.民航服务中，旅客的焦虑感可以通过增加服务人员的数量来完全消除。()

A.正确B.错误

22.民航服务心理学强调，服务人员的职业道德水平是影响旅客满意度的唯一因素。()

A.正确B.错误

23.在民航服务中，旅客的情绪状态不会对服务人员的心理产生影响。()

A.正确B.错误

24.民航服务心理学认为，旅客的期望值越高，投诉的可能性就越大。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.什么是民航服务心理学中的‘期望-绩效差距’理论？

26.在民航服务中，如何有效地管理旅客的焦虑情绪？

27.为什么民航服务心理学认为服务人员的情绪管理非常重要？