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2026年南方电网客户服务质量的考核与评价标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.南方电网客户服务质量考核的主要依据是什么？

A.客户满意度调查结果

B.线损率统计数据

C.设备故障率统计

D.运行成本控制情况

2.2026年南方电网客户服务质量评价中，哪项指标权重最高？

A.响应速度

B.解决效率

C.服务态度

D.技术支持

3.南方电网客户服务投诉处理流程中，第一步是什么？

A.调查取证

B.回访确认

C.接诉登记

D.经济赔偿

4.南方电网对95598客服热线响应时间的考核标准是多少？

A.30秒内接通率

B.60秒内接通率

C.90秒内接通率

D.120秒内接通率

5.南方电网客户服务质量考核中，哪些因素不属于关键绩效指标（KPI）？

A.故障抢修及时率

B.客户投诉率

C.电费缴纳周期

D.员工培训次数

6.南方电网对客户服务人员的考核中，哪项内容占比最高？

A.业务知识

B.沟通能力

C.出勤情况

D.体能测试

7.2026年南方电网客户服务质量评价中，客户满意度调查采用何种方式？

A.线下问卷

B.短信回访

C.电话访谈

D.网络投票

8.南方电网客户服务投诉处理中，哪个环节属于闭环管理？

A.投诉受理

B.调查分析

C.处理反馈

D.责任追究

9.南方电网客户服务质量考核中，哪项指标直接反映服务效率？

A.客户等待时间

B.投诉解决周期

C.服务区域覆盖率

D.设备完好率

10.南方电网对客户服务人员的考核中，哪项内容属于加分项？

A.高学历背景

B.语言表达能力

C.工作年限

D.薪资水平

二、多选题（每题3分，共10题）

1.南方电网客户服务质量考核中，哪些因素会影响客户满意度？

A.服务态度

B.响应速度

C.解决效率

D.技术支持

E.费用合理性

2.南方电网客户服务投诉处理流程中，哪些环节属于关键步骤？

A.投诉登记

B.调查取证

C.处理反馈

D.责任追究

E.投诉升级

3.南方电网对95598客服热线的考核标准包括哪些？

A.接通率

B.平均通话时长

C.投诉解决率

D.客户满意度

E.服务费用

4.南方电网客户服务质量评价中，哪些指标属于定性指标？

A.服务态度

B.沟通能力

C.解决效率

D.技术水平

E.客户投诉率

5.南方电网对客户服务人员的考核中，哪些内容属于强制项？

A.业务知识考核

B.情景模拟测试

C.服务礼仪培训

D.体能测试

E.心理素质评估

6.南方电网客户服务投诉处理中，哪些因素会导致投诉升级？

A.处理不及时

B.解决不彻底

C.服务态度差

D.经济赔偿不足

E.重复投诉

7.南方电网客户服务质量考核中，哪些指标与电网运行直接相关？

A.线损率

B.故障抢修及时率

C.客户投诉率

D.服务区域覆盖率

E.设备完好率

8.南方电网对客户服务人员的考核中，哪些内容属于加分项？

A.高效解决复杂问题

B.客户满意度高

C.持续学习新技术

D.工作年限长

E.薪资水平高

9.南方电网客户服务质量评价中，哪些方式用于收集客户反馈？

A.问卷调查

B.短信回访

C.电话访谈

D.网络投票

E.投诉记录

10.南方电网客户服务投诉处理中，哪些环节属于闭环管理？

A.投诉登记

B.调查取证

C.处理反馈

D.责任追究

E.客户回访

三、判断题（每题2分，共20题）

1.南方电网客户服务质量考核中，客户满意度调查结果权重为30%。

2.南方电网对95598客服热线的接通率考核标准为90%。

3.南方电网客户服务投诉处理流程中，调查取证属于第一步。

4.南方电网客户服务质量评价中，定性指标占比为20%。

5.南方电网对客户服务人员的考核中，业务知识占比为40%。

6.南方电网客户服务投诉处理中，责任追究属于闭环管理。

7.南方电网对95598客服热线的平均通话时长考核标准为3分钟。

8.南方电网客户服务质量评价中，客户投诉率属于关键指标。

9.南方电网对客户服务人员的考核中，服务态度占比为30%。

10.南方电网客户服务投诉处理中，经济赔偿不属于处理环节。

11.南方电网客户服务质量考核中，电网运行指标占比为50%。

12.南方电网对客户服务人员的考核中，情景模拟测试为强制项。

13.南方电网客户服务投诉处理中，投诉升级会导致额外考核。

14.南方电网客户服务质量评价中，定性指标占比为30%。

15.南方电网对95598客服热线的客户满意度考核标准为85%。

16.南方电网客户服务投诉处理流程