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2025年深航客运笔试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.深航的企业标志主体颜色是（）

A.红色B.蓝色C.绿色D.黄色

答案：B

2.为旅客提供餐饮服务时，以下哪种行为是恰当的（）

A.直接将餐盘扔给旅客B.微笑询问旅客需求

C.催促旅客快点选择D.边聊天边服务

答案：B

3.国内航班提前多久停止办理值机手续（）

A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟

答案：B

4.当旅客对航班延误表示不满时，客运人员应该（）

A.与旅客争论B.不理会旅客

C.耐心倾听并解释D.让旅客自己想办法

答案：C

5.深航成立于哪一年（）

A.1992年B.1993年C.1994年D.1995年

答案：B

6.旅客携带锂电池充电宝，额定能量不超过（）Wh可以随身携带。

A.100B.120C.150D.200

答案：A

7.飞机起飞和降落时，旅客需要将座椅靠背调至（）

A.任意角度B.倾斜最大角度

C.垂直位置D.稍微倾斜位置

答案：C

8.客运人员与旅客交流时，眼神应该（）

A.四处张望B.盯着旅客衣服

C.专注于旅客面部D.看其他地方

答案：C

9.以下哪种不属于特殊旅客（）

A.老人B.孕妇C.商务旅客D.盲人

答案：C

10.深航的客服热线是（）

A.95361B.95539C.95555D.95339

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.深航的服务理念包含以下哪些（）

A.真情服务B.客户至上C.安全第一D.追求卓越

答案：ABD

2.客运人员在工作中需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的抗压能力

C.团队协作精神D.丰富的知识储备

答案：ABCD

3.旅客可以在机场办理的业务有（）

A.值机B.行李托运C.购买机票D.安检

答案：ABCD

4.以下哪些属于航空安全相关内容（）

A.行李检查B.飞机维护C.应急演练D.机组培训

答案：ABCD

5.为旅客提供优质服务的要素包括（）

A.热情的态度B.专业的知识C.高效的行动D.个性化关怀

答案：ABCD

6.遇到航班大面积延误时，客运人员需要做的工作有（）

A.及时发布延误信息B.安排旅客食宿

C.协助旅客改签D.安抚旅客情绪

答案：ABCD

7.深航的航线网络覆盖哪些地区（）

A.国内各大城市B.亚洲部分城市

C.欧洲部分城市D.美洲部分城市

答案：ABC

8.客运人员在引导旅客时，需要注意（）

A.语言清晰B.步伐适中C.保持适当距离D.指示明确

答案：ABCD

9.处理旅客投诉时，正确的做法有（）

A.认真倾听旅客诉求B.记录关键信息

C.及时反馈处理结果D.尽量满足旅客合理要求

答案：ABCD

10.航空客运服务包含的环节有（）

A.购票B.值机C.登机D.机上服务

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.深航是全服务型航空公司。（）

答案：对

2.旅客可以携带任何液体上飞机。（）

答案：错

3.客运人员在工作中可以穿着随意。（）

答案：错

4.航班延误时，不需要向旅客说明原因。（）

答案：错

5.特殊旅客需要给予额外的关注和照顾。（）

答案：对

6.深航的机上餐食都是免费提供的。（）

答案：对

7.客运人员可以在工作期间使用手机聊天。（）

答案：错

8.飞机上禁止使用电子设备。（）

答案：错（部分飞行阶段限制部分电子设备）

9.帮助旅客提拿行李时要注意保护自己和旅客安全。（）

答案：对

10.旅客对服务不满意时，不能向旅客道歉。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.请简述客运人员在迎接旅客登机时的基本流程。

答案：在登机口微笑迎接旅客，查看登机牌信息，引导旅客有序登机，对特殊旅客给予关注和协助，提醒旅客注意安全和行李。

2.当旅客询问航班动态信息时，客运人员应如何处理？

答案：先礼貌回应，通过系统准确查询航班动态，清晰简洁告知旅客航班状态，如正点、延误及延误原因、预计起飞时间等。

3.简述处理旅客行李丢失问题的主要步骤。

答案：记录旅客信息和行李特征，联