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2026年服务话术训练

姓名：_____?准考证号：_____?得分：__________

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.在与客户沟通时，以下哪种表达方式最能体现服务态度？

A.使用专业术语，展示专业能力

B.直接告知客户问题无法解决

C.耐心倾听，理解客户需求

D.过度承诺，增加客户期望

2.当客户表达不满时，以下哪种应对方式最合适？

A.立即反驳客户的观点

B.委婉转移话题

C.共情客户情绪，表示理解

D.要求客户提供更多证据

3.在服务话术中，FABE法则指的是什么？

A.功能、优势、利益、证据

B.问题、分析、解决方案、效果

C.事实、态度、行为、效果

D.流程、标准、行为、效果

4.与客户沟通时，以下哪种语气最容易被接受？

A.命令式

B.说服式

C.友善式

D.指责式

5.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是首要的？

A.立即提出解决方案

B.了解客户投诉的具体内容

C.转移客户情绪

D.向客户道歉

6.服务话术中，SPIN提问法指的是什么？

A.事实、感受、需求、利益

B.问题、情况、影响、需求

C.背景、问题、解决方案、利益

D.目标、问题、利益、需求

7.在服务过程中，以下哪种行为最能体现服务人员的专业性？

A.严格遵守公司规定

B.主动提供额外服务

C.及时完成工作任务

D.保持积极的工作态度

8.当客户提出不合理要求时，以下哪种处理方式最合适？

A.直接拒绝客户

B.尝试理解客户需求，提供替代方案

C.指责客户不懂规矩

D.忽略客户要求

9.在服务话术中，WIIFM原则指的是什么？

A.我们如何满足客户需求

B.客户如何获得最大利益

C.我们如何提高服务质量

D.客户如何影响我们

10.与客户沟通时，以下哪种方式最能建立信任关系？

A.展示专业知识

B.保持沉默，避免冲突

C.倾听客户意见

D.强调公司利益

二、填空题(每题2分，总共10题)

1.在服务话术中，AIDA模型指的是______、______、______、______。

2.与客户沟通时，倾听的四个层次分别是______、______、______、______。

3.服务话术中，FABE法则中的F指的是______。

4.在处理客户投诉时，同理心是指______。

5.服务话术中，SPIN提问法中的S指的是______。

6.与客户沟通时，非语言沟通包括______、______、______等。

7.服务话术中，WIIFM原则指的是______。

8.在服务过程中，主动服务是指______。

9.与客户沟通时，提问技巧包括______、______、______等。

10.服务话术中，服务态度包括______、______、______等。

三、多选题(每题2分，总共10题)

1.在与客户沟通时，以下哪些行为体现了良好的服务态度？

A.微笑

B.保持眼神交流

C.使用专业术语

D.耐心倾听

2.当客户表达不满时，以下哪些应对方式是合适的？

A.共情客户情绪

B.立即提出解决方案

C.了解客户不满的具体原因

D.要求客户保持冷静

3.在服务话术中，FABE法则中的哪些要素是重要的？

A.功能

B.优势

C.利益

D.证据

4.与客户沟通时，以下哪些语气最容易被接受？

A.友善式

B.命令式

C.说服式

D.友善式

5.在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？

A.了解客户投诉的具体内容

B.向客户道歉

C.立即提出解决方案

D.了解客户投诉的原因

6.服务话术中，SPIN提问法包括哪些要素？

A.问题

B.情况

C.影响

D.需求

7.在服务过程中，以下哪些行为体现了服务人员的专业性？

A.严格遵守公司规定

B.主动提供额外服务

C.及时完成工作任务

D.保持积极的工作态度

8.当客户提出不合理要求时，以下哪些处理方式是合适的？

A.尝试理解客户需求，提供替代方案

B.直接拒绝客户

C.忽略客户要求

D.与上级沟通寻求解决方案

9.在服务话术中，WIIFM原则指的是什么？

A.我们如何满足客户需求

B.客户如何获得最大利益

C.我们如何提高服务质量

D.客户如何影响我们

10.与客户沟通时，以下哪些方式最能建立信任关系？

A.展示专业知识

B.保持沉默，避免冲突

C.倾听客户意见

D.强调公司利益

四、判断题(每题2分，总共10题)

11.在服务话术中，使用专业术语可以完全替代良好的沟通能力。

12.当客户表达不满时，服务人员应该立即反驳客户的观点。

13.服务话术中，FABE法则中的E指的是证据。