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城市轨道交通站点管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范城市轨道交通站点（以下简称“站点”）的运营管理，保障乘客安全、便捷、舒适出行，维护站点正常运营秩序，提高服务质量和管理水平，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及运营企业内部规章制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于城市轨道交通运营企业对其所管辖的所有站点的日常运营管理工作，包括站点内的行车组织、客运服务、安全管理、设备设施维护、环境保洁、应急处置等活动。站点内所有工作人员及进入站点的乘客、外来单位及人员均应遵守本规范相关要求。

1.3基本原则

站点管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“乘客为本、服务至上”的理念，做到管理规范化、服务标准化、作业程序化、应急高效化。

二、运营组织与客流管理

2.1日常运营组织

站点应根据线网运营计划及本站客流特点，制定详细的日班计划，明确各岗位人员配置、到岗时间、作业内容及流程。确保各岗位人员按时到岗，做好班前准备工作，检查相关设备设施状态，确保运营前各项准备就绪。

2.2行车组织配合

站点工作人员应熟悉列车运行图，密切关注列车到发动态。站台岗人员需严格执行接发车作业标准，监控列车进出站、乘客上下车情况，及时发现并处置车门/屏蔽门故障等异常情况，确保行车安全。

2.3客流监测与疏导

建立日常客流监测机制，通过人工观察、自动售检票系统（AFC）数据等方式，实时掌握站厅、站台、出入口等关键区域的客流密度。在客流高峰时段或大客流情况下，应及时启动相应的客流控制预案，采取出入口限流、站厅限流、站台限流等措施，引导乘客有序乘车，防止客流拥堵和踩踏事件发生。

2.4售检票管理

加强AFC设备的日常巡检和维护，确保设备正常运行。票亭工作人员应严格执行票务规章制度，准确、快速地为乘客提供售票、问询、兑零等服务。加强票款管理，确保票款安全、账实相符。对异常票务情况及时上报并处理。

2.5站台管理

站台工作人员应坚守岗位，维护站台秩序，提醒乘客注意安全，引导乘客在安全线内候车。密切关注站台屏蔽门/安全门与列车门之间的间隙，防止乘客或物品掉入轨行区。发生紧急情况时，按规定程序启动应急处置。

三、安全管理

3.1人员安全

强化员工安全意识教育和安全技能培训，确保员工掌握必要的安全知识和应急处置能力。工作人员上岗前必须按规定佩戴劳动防护用品。严禁在工作区域内追逐打闹、擅离职守或从事与工作无关的活动。

3.2设备设施安全

建立健全设备设施安全管理制度，定期对车站通风、照明、消防、给排水、供电、通信、信号、电梯、AFC等设备设施进行检查、维护和保养，确保其处于良好运行状态。对发现的安全隐患，应及时整改，未整改前应采取有效的防护措施。

3.3消防安全

严格执行消防安全管理规定，落实消防安全责任制。定期检查消防设施、器材的完好性和有效性，确保消防通道、安全出口畅通无阻。加强用火用电管理，严禁在车站内违规使用明火和电器设备。定期组织消防演练，提高员工和乘客的消防安全意识及应急逃生能力。

3.4应急管理

制定完善的站点突发事件应急预案，包括但不限于火灾、爆炸、地震、极端天气、设备故障、客流踩踏、恐怖袭击等。配备必要的应急物资和救援设备，并定期检查更新。定期组织应急演练，检验预案的科学性和可操作性，提高应急处置能力。发生突发事件时，应立即启动预案，迅速组织抢险救援，疏散乘客，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

3.5治安防范

与公安部门密切配合，做好站点治安防范工作。加强视频监控系统的管理和使用，对站内重点区域进行实时监控。及时发现和制止站内违法违规行为，协助公安机关处理治安案件。

四、客运服务与环境管理

4.1服务规范

制定统一的客运服务标准，规范服务用语、仪容仪表、行为举止。工作人员应主动、热情、文明、礼貌地为乘客提供服务，耐心解答乘客问询，及时帮助有困难的乘客。设置清晰、规范的导向标识系统，方便乘客识别和换乘。

4.2信息发布

通过车站广播、电子显示屏、公告栏等多种渠道，及时、准确地向乘客发布列车运行信息、票务信息、运营调整信息、安全提示信息及其他重要公告。信息发布应做到及时、准确、清晰、规范。

4.3乘客投诉处理

建立健全乘客投诉处理机制，畅通投诉渠道。对乘客的投诉应认真受理、及时调查、妥善处理，并在规定时限内给予答复。定期分析投诉情况，持续改进服务质量。

4.4环境卫生

保持车站站厅、站台、出入口、通道、卫生间等公共区域的清洁卫生。定期进行环境消毒，营造整洁、舒适、卫生的乘车环境。规范垃圾收集、清运和处理流程，保持站内无异味、无杂物。

4.5商业服务管理

对站内商业服务网点进行统一规划和管理，确保其经营活动符合车站运营管理要求和相关法律法规。监督商业服务单位遵守服务规范，保证商品质量和服务水平，维护乘