读者投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案背景

为提高图书馆服务质量，确保读者权益，及时解决读者投诉问题，图书馆特制定本应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程，规范投诉处理行为，确保投诉问题得到及时、有效解决。

二、预案目标

1.提高图书馆服务质量，确保读者满意度；

2.及时、有效地处理读者投诉，维护图书馆形象；

3.建立健全投诉处理机制，促进图书馆内部管理优化。

三、预案适用范围

本预案适用于图书馆读者在借阅、咨询、服务等方面提出的各类投诉。

四、预案组织机构

1.成立读者投诉处理领导小组，负责统筹协调、指挥调度；

2.设立读者投诉处理办公室，负责具体投诉处理工作；

3.各部门负责人为读者投诉处理工作提供支持和协助。

五、预案处理流程

1.投诉接收

（1）读者可通过电话、邮件、现场等方式向图书馆投诉；

（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记投诉内容，并告知读者投诉处理流程。

2.投诉调查

（1）投诉处理办公室根据投诉内容，调查核实相关情况；

（2）调查过程中，需与投诉人、被投诉人及其他相关人员沟通，了解事实真相。

3.投诉处理

（1）根据调查结果，对投诉问题进行分类处理；

（2）针对不同类型投诉，采取相应措施，如：解释说明、纠正错误、赔偿损失等；

（3）处理过程中，保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进度。

4.投诉反馈

（1）处理完毕后，将处理结果告知投诉人；

（2）对投诉人进行满意度调查，了解处理效果。

六、应急预案措施

1.建立投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责和时限；

2.加强投诉处理人员培训，提高投诉处理能力；

3.设立投诉举报箱，方便读者反映问题；

4.定期开展投诉处理工作总结，分析投诉原因，改进工作；

5.建立投诉处理档案，便于查询和追溯。

七、预案实施与监督

1.本预案由图书馆读者投诉处理领导小组负责组织实施；

2.各部门应按照本预案要求，认真履行职责，确保投诉处理工作顺利进行；

3.图书馆定期对预案实施情况进行监督检查，发现问题及时整改。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施；

2.本预案由图书馆读者投诉处理领导小组负责解释；

3.本预案如与本图书馆其他相关规定相冲突，以本预案为准。

第2篇

一、前言

为提高图书馆服务质量，保障读者权益，及时有效地处理读者投诉，图书馆特制定本应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程、责任分工以及应急措施，确保投诉事件得到妥善解决。

二、组织机构及职责

1.应急领导小组

（1）组长：图书馆馆长

（2）副组长：图书馆副馆长

（3）成员：各部室负责人、工作人员

应急领导小组负责组织、协调、指挥投诉处理工作，对投诉事件进行风险评估，制定应对措施，确保投诉事件得到及时、妥善解决。

2.投诉处理小组

（1）组长：图书馆副馆长

（2）成员：读者服务部、办公室、安保部等相关工作人员

投诉处理小组负责具体实施投诉处理工作，包括接收投诉、调查核实、处理意见、跟踪落实等。

三、投诉处理流程

1.投诉接收

（1）读者可以通过电话、电子邮件、现场咨询等方式向图书馆投诉。

（2）工作人员在接到投诉后，应做好记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.投诉调查

（1）投诉处理小组接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查过程中，应尊重事实，客观公正，确保调查结果准确。

3.投诉处理

（1）根据调查结果，投诉处理小组提出处理意见。

（2）处理意见应明确、具体，便于执行。

4.投诉回复

（1）投诉处理小组将处理意见告知投诉人。

（2）对投诉人提出的问题，给予满意的答复。

5.跟踪落实

（1）投诉处理小组对投诉处理结果进行跟踪落实。

（2）确保投诉问题得到彻底解决。

四、应急措施

1.建立投诉处理档案，对投诉事件进行分类、归档。

2.加强工作人员培训，提高服务质量，减少投诉事件发生。

3.建立投诉举报制度，鼓励读者积极参与图书馆管理。

4.对投诉事件进行统计分析，找出问题根源，改进工作。

5.定期召开投诉处理工作会议，总结经验，完善应急预案。

五、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由图书馆应急领导小组负责解释。

3.本预案如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

4.本预案如有未尽事宜，由图书馆应急领导小组负责修订。

第3篇

一、预案背景

为了确保图书馆服务质量和读者满意度，提高图书馆工作人员的服务水平，预防和处理读者投诉，特制定本应急预案。

二、预案目标

1.及时、妥善处理读者投诉，维护图书馆形象和读者权益。

2.提高图书馆工作人员的服务意识和服务能力。

3.优化图书馆服务流程，提高图书馆服务质量。

三、组织机构

1.成立读者投诉处理小组，负责投诉的接收、调查、处理和反馈。

2.读者投诉处理小组由图书馆馆长担任组长，相关