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投诉处理监督协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（被监督方）：[被监督方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

乙方（监督方）：[监督方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

（以下分别简称甲方和乙方）

鉴于甲方负责处理相关投诉，乙方负责对甲方的投诉处理活动进行监督，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

1.1除非本协议另有明确界定，下列词语具有以下含义：

(1)“投诉”是指向甲方提出的，涉及甲方产品、服务、运营、管理等方面的意见、建议或投诉性信息，包括但不限于书面、口头、电子或其他形式。

(2)“投诉处理”是指甲方依据相关规定和内部流程，对收到的投诉进行接收、登记、调查、回应、解决并记录的全过程。

(3)“监督”是指乙方依据本协议约定及自身规则，对甲方的投诉处理活动进行检查、评估、验证和提出建议的行为。

(4)“相关方”是指参与本协议执行过程的所有人员，包括甲乙双方的工作人员及授权代表。

1.2甲方现行的《投诉处理管理办法》（或其他相关制度名称及文号）及其实施细则，构成本协议附件一的内容，作为本协议的补充条款，与本协议具有同等法律效力，除非本协议明确修改或取代。

第二条适用范围与原则

2.1本协议适用于甲方处理所有由个人或团体（以下简称“投诉人”）向甲方提出的，属于本协议第一条定义中“投诉”范畴的事项。

2.2甲方在处理投诉时，应遵循合法合规、公平公正、及时有效、注重沟通、保护隐私的原则。

2.3乙方在实施监督时，应遵循独立、客观、公正、专业的原则，并尊重甲方的商业秘密和投诉人的隐私权。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的义务：

(1)甲方应设立畅通、便捷的投诉接收渠道，并向社会或内部明确公布投诉接收的方式、地址、联系人及工作时间。

(2)甲方应制定并实施清晰、规范、合理的投诉处理流程，明确各环节的职责部门或人员、处理时限、质量标准，并确保流程文件有效版本可供乙方查阅。

(3)甲方应指定专门的部门或人员负责投诉的接收、登记、分派、调查、核实、记录、回复和归档工作。

(4)甲方应在收到投诉后，按照规定时限内（例如：____个工作日内）向投诉人确认收到，并在承诺时限内（例如：____个工作日内，复杂情况可延长____个工作日）向投诉人反馈处理进展或初步处理意见。

(5)甲方在投诉处理过程中，应充分听取投诉人的陈述和申辩，客观、全面地调查核实相关情况，确保处理依据充分、程序正当。

(6)甲方应采取有效措施，保护投诉人的个人信息安全和合法权益，严禁对投诉人进行任何形式的打击报复。

(7)甲方应建立完整的投诉处理档案管理制度，确保所有投诉信息及处理过程记录真实、准确、完整、可追溯，并按照规定进行保存。

(8)甲方应积极配合乙方的监督工作，根据乙方的要求，及时提供与投诉处理相关的文件、数据、记录等资料，并安排相关人员接受访谈或提供必要的工作场所支持。

(9)甲方应在收到乙方提出的监督意见或处理建议后，在约定的时限内（例如：____个工作日内）进行评估，并将评估结果及拟采取的整改措施书面反馈给乙方。

(10)甲方应承担因未能妥善履行本协议义务而产生的相关责任，包括但不限于对投诉人的赔偿责任、监管处罚等。

3.2甲方的权利：

(1)甲方可要求投诉人提供与投诉内容相关的证据材料，以便进行调查核实。

(2)甲方可根据调查结果，依法依规对投诉进行处理，包括但不限于解释说明、道歉、纠正错误、赔偿损失等。

(3)甲方可要求乙方对其提出的监督意见进行解释说明。

(4)甲方可要求乙方在监督过程中遵守保密义务，不得泄露甲方的商业秘密和内部管理信息，以及投诉人的个人隐私信息。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方的义务：

(1)乙方应制定明确的监督计划或方案，明确监督的目标、范围、内容、标准、方法、频次及人员安排，并可根据实际情况进行调整，调整方案应书面通知甲方。

(2)乙方应按照监督计划或方案，通过查阅文件记录、访谈相关人员、抽查投诉案例、进行数据分析等方式，对甲方的投诉处理活动进行有效监督。

(3)乙方应在监督过程中，关注投诉处理的及时性、程序合规性、处理结果的合理性及投诉人的满意度等方面。

(4)乙方应在完成监督工作后，及时向甲方提交书面监督报告，客观、准确地反映监督情况，