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全国旅游行业服务规范考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

全国旅游行业服务规范考试试卷

考核对象：旅游行业从业者及相关专业学生

题型分值分布：

-判断题（总共10题，每题2分）总分20分

-单选题（总共10题，每题2分）总分20分

-多选题（总共10题，每题2分）总分20分

-简答题（总共3题，每题4分）总分12分

-案例分析题（总共2题，每题9分）总分18分

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.旅游服务规范中，导游在讲解时应始终保持与游客目光接触，以体现尊重。

2.旅游企业员工着装规范要求，所有岗位员工必须佩戴工牌，但季节性岗位可例外。

3.处理游客投诉时，应首先安抚游客情绪，待情绪平复后再详细记录投诉内容。

4.旅游服务中，“首问负责制”要求员工必须解答游客所有问题，不得推诿。

5.旅游车辆驾驶人员在接载游客前，无需检查车辆安全设备是否完好。

6.在旅游活动中，导游可自行调整行程安排，无需提前告知旅行社。

7.旅游住宿服务中，客房清洁标准要求床单必须每天更换，但床品套件可隔天更换。

8.旅游餐饮服务中，服务员在点餐时应主动推荐高价菜品以提升收入。

9.旅游服务中，员工与游客沟通时应使用标准普通话，方言交流不被允许。

10.旅游投诉处理完毕后，企业无需对处理结果进行跟踪回访。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于旅游服务规范的核心内容？

A.服务态度

B.行为举止

C.语言表达

D.技术操作（注：技术操作更多偏向专业技能，非服务规范核心）

2.旅游企业员工仪容仪表规范中，以下哪项要求最为严格？

A.头发整洁，不染夸张颜色

B.服装必须统一，不得个性化搭配

C.妆容自然，不得使用浓烈香水

D.口腔卫生良好，无异味

3.旅游投诉处理中，以下哪项做法最符合服务规范？

A.直接拒绝游客要求，强调规定不可变通

B.先记录投诉内容，再与相关部门协调解决

C.将投诉转嫁给其他员工，自己不承担责任

D.安抚游客情绪后立即承诺解决，但实际无方案

4.旅游车辆驾驶服务规范中，以下哪项属于必须严格执行的操作？

A.行车途中接打电话，方便处理紧急事务

B.主动提醒游客系好安全带

C.为节省时间，可适当超速行驶

D.行车时播放与行程无关的音乐

5.旅游住宿服务中，客房清洁标准不包括以下哪项？

A.地毯吸尘

B.卫生间消毒

C.衣柜整理

D.调整空调温度

6.旅游餐饮服务中，服务员点餐时应遵循的原则是？

A.优先推荐高价菜品

B.根据游客预算推荐合适菜品

C.只介绍本店特色菜，忽略游客口味偏好

D.默许游客自带食物入店

7.旅游活动讲解中，导游应避免以下哪种行为？

A.结合当地文化特色进行生动讲解

B.主动与游客互动，回答问题

C.讲解过程中频繁看表，暗示时间紧迫

D.引用权威资料确保讲解准确性

8.旅游服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.第一个遇到游客问题的员工必须全程负责

B.员工必须解答所有问题，不得转接他人

C.接到游客问题后，立即记录并上报

D.员工只需提供基本信息，复杂问题转交专业部门

9.旅游投诉处理完毕后，企业应如何跟进？

A.无需回访，处理完毕即结束

B.仅对投诉者回访，忽略其他游客反馈

C.通过问卷调查等方式收集游客满意度

D.要求员工私下与游客沟通，避免公开

10.旅游服务中，以下哪项属于服务礼仪的范畴？

A.工作时佩戴过多饰品

B.与游客沟通时保持微笑

C.未经允许随意翻阅游客物品

D.回答问题时使用过多专业术语

三、多选题（每题2分，共20分）

1.旅游服务规范中，员工仪容仪表应满足哪些要求？

A.头发整洁，不外露

B.服装整洁，无污渍破损

C.妆容自然，不浓妆艳抹

D.口腔卫生良好，无异味

E.佩戴过多饰品以彰显个性

2.旅游投诉处理中，以下哪些做法符合服务规范？

A.认真倾听游客诉