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公交公司乘务员服务规范培训手册

前言

城市公共交通是城市文明的流动窗口，而乘务员则是这扇窗口前最活跃的风景线。每一位乘务员的言行举止，都直接关系到乘客的出行体验，关系到公交企业的品牌形象，更关系到城市的文明风貌。本手册旨在规范乘务员的服务行为，提升整体服务质量，塑造专业、友善、高效的乘务队伍形象，从而更好地满足广大市民的出行需求，共建和谐、便捷的公共交通环境。希望每一位乘务员都能认真学习、深刻领会、学以致用，将规范内化为习惯，用真诚与热情服务每一位乘客。

第一章职业素养与服务理念

1.1职业认知与定位

乘务员是公共交通服务的直接提供者，是乘客旅途中的引导者、帮助者和安全守护者。我们的职责不仅是完成票务工作，更重要的是为乘客营造安全、舒适、便捷的乘车环境，传递城市的人文关怀。每一次发车，每一次报站，每一次解答，都承载着乘客的信任与期待。

1.2核心价值观

*安全第一：始终将乘客与自身的安全置于首位，时刻保持警惕，杜绝安全隐患。

*乘客至上：以乘客需求为导向，想乘客之所想，急乘客之所急，用心服务，主动服务。

*诚信友善：待人真诚，言行一致，使用文明用语，展现友善态度，建立良好的人际互动。

*敬业奉献：热爱本职工作，具备高度的责任心和敬业精神，不计较个人得失，乐于奉献。

*团结协作：与驾驶员及其他同事保持良好沟通，密切配合，共同完成运营任务。

1.3服务意识培养

*主动服务：变“要我服务”为“我要服务”，积极观察乘客需求，主动提供帮助。

*微笑服务：将微笑融入服务的每一个环节，以微笑传递善意，化解隔阂。

*换位思考：站在乘客的角度思考问题，理解乘客的感受，提供人性化服务。

*细节服务：关注服务过程中的每一个细节，从细微之处体现服务品质。

第二章服务规范与操作流程

2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着公司配发的制服，保持制服干净、整洁、平整、无破损、无异味。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在规定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应梳理整齐，刘海不宜过长遮挡视线，可适当化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，指甲修剪整齐，不染夸张颜色。身体无异味，可使用适量清新淡雅的护肤品或香水。

2.2行为举止规范

*站姿：自然挺拔，精神饱满。在车厢内站立时，可适当依托扶手，但不可倚靠、趴伏。

*走姿：步伐稳健，轻盈有序，在车厢内行走时应注意避让乘客，不奔跑、不喧哗。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，手势应自然、得体，避免指指点点或使用不礼貌手势。

*表情：面带微笑，眼神温和，专注倾听乘客问询。

*乘车秩序维护：引导乘客有序上下车，提醒乘客注意安全，对抢上抢下、拥挤等行为应及时、委婉劝阻。

2.3语言沟通规范

*基本要求：语言文明、简洁、准确、清晰、亲切。使用普通话，根据乘客情况可适当使用方言。

*常用文明用语：

*迎客时：“您好！欢迎乘车！”“请往里走！”

*提醒时：“请注意安全！”“请保管好您的随身物品！”“车辆转弯，请扶稳坐好！”

*售票时：“您好，请买票/刷卡/扫码。”“您到XX站，票价X元。”“找您X元，请收好。”

*报站时：“前方到站XX站，请下车的乘客提前做好准备，从后门下车。”“XX站到了，请您带好随身物品，开门请当心！”

*解答问询时：“您好，请问有什么可以帮您？”“您要去的地方可以乘坐我们这趟车到XX站下车，然后换乘X路。”“不客气！”

*道歉时：“对不起！”“抱歉，让您久等了。”“非常抱歉给您带来不便。”

*感谢时：“谢谢您的配合！”“感谢您的理解！”

*送宾时：“请慢走！”“欢迎再次乘坐！”

*禁忌用语：杜绝使用粗话、脏话、讽刺、挖苦、训斥性语言。避免使用“不知道”、“问别人去”、“说了多少遍了”等不耐烦、不负责的语言。

2.4票务服务规范

*售票前准备：备足零钱、票据，检查售票设备是否完好。

*售票过程：

*主动询问乘客目的地，准确售票，唱收唱付，当面点清。

*耐心解答乘客关于票价、线路、换乘等方面的问询。

*提醒乘客保管好车票及找零。

*IC卡/移动支付处理：熟悉各类IC卡及移动支付方式的使用方法，指导乘客正确操作。遇到刷卡/支付异常时，耐心解释，并协助排查原因。

*票据管理：按规定保管和使用票据，做到票款相符，日清日结。

2.5安全服务规范

*安全宣传与提示：

*发车前、行车中、到站前，根据实际情况进行安全提示，如“车辆起步，请扶稳坐好”、“请不要将头、手伸出窗外”、“下车请走人行道”等。

*提醒乘客