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海底捞订餐员话术大全，拿来就能用！

海底捞订餐话术大全

第一步：电话响起三声内必须要接起电话。

要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾

客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。

第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不可过快

或过慢。

例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”。这是海底捞要

求的礼貌用语，接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。

这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于

声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面。

第三步：对顾客要礼貌称呼。

一般分为两种：

第一种：电话上直接显示顾客姓名的。

一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾

客一种亲切感，让顾客感受到重视。

第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。

我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？

也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可

过快或过慢。

说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分

享一下海底捞的：

海底捞的订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系统。

另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有

注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统

就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。

我们假象一下，如果你去到一个比较喜欢的餐厅，第二次打电话

订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜

的。

这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个

“黎”，比如说一个“李”，就会出现同音。如果客人说他姓黎或者

姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是

的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误。

第四步：询问顾客的订餐时间。

一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。

第五步：询问就餐人数。

因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好

就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。

第六步：询问顾客需要大厅还是包间。

海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问

顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解

释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要

跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做好选择，避免顾客不清楚

收费的情况引起的不满。

定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的

餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好

有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清楚。

比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能就

是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张

桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚，避免客人来

了以后对座位不满意。

第七步：询问顾客特殊需求。

一般情况下，客人都会有以下几个需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙发座位；

（3）不想坐靠走廊的位置。

这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。

另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说

小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我

们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、

送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。

第八步：跟客人确定订餐信息。

以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单位名称、用

餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避免信息登记错误或者遗漏。

第九步：答复顾客订餐成功与否。

告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复“您已预订成

功，期待您的光临”。

Tips：没有成功预定到餐位的顾客怎么办？

比如说生意比较好的情况下，我们的订餐只能接受一部分，对于

后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以提

供给大家：

（1）委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建

议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避免等座。