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浅析组织内部冲突及其管理

摘要冲突是组织内部普遍存在的现象，对冲突的管理是组织的重要工作。首

先界定了冲突和冲突管理，从根本性、直接和具体三方面原因分析了冲突的根

源，并且考察了冲突和组织绩效的关系，认为冲突的类型和冲突的水平影响组

织的绩效。最后分析了传统文化影响下我国冲突管理存在的问题，并提供了一

些问题解决的对策。

关键词冲突冲突管理传统文化

1冲突、冲突管理的涵义及其普遍性

1.1冲突、冲突管理的涵义

本文试图探讨的是组织内部冲突的问题，是关于组织内部人与人之间、人

与群体之间、群体与群体之间冲突的问题，而非其他。为了不至于陷于定义的

纠缠之中，同时符合本文试图研究的范围，借用组织行为学权威斯蒂芬•P•罗

宾斯的定义，冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不

利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。

冲突管理是组织管理的重要组成部分，主要涉及三个方面内容，即冲突的预防、

冲突的处理和冲突的利用。在过去的管理学文献中，经常可以看到“消除冲突”

等类似的字眼，这种观点只看到冲突的破坏性。笔者认为，人类活动的相互依

赖性必然产生冲突，冲突不能消除，即便消除冲突有可能，但消除冲突并不是

组织的目标或者是说没有冲突并不是组织的最佳状态，故而选用“管理”一词。

1.2冲突和冲突管理的普遍性

1.2.1冲突是一种普遍存在的现象

从哲学的角度看，冲突是世界充满矛盾的具体表现。由于矛盾无时不在，

无处不有，冲突在组织运作中也处处存在，并贯穿于组织活动的始终。从现实

层面上看，随着组织面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，

组织内的冲突现象也越来越突出。根据上海市劳动仲裁委员会的统计数据，

2004年上海市劳动争议仲裁机构受理劳动争议案件18041件，比2003年增

长

了16%，由此也可见组织内部冲突频发的一斑。

1.2.2冲突管理是管理者经常性的任务

托马斯在美国管理协会（AMA)赞助下的一项调查表明，管理者大约花20%

的时间用来处理冲突问题，他们或者是冲突的参与者，或者是作为两个发生冲

突的下属的调解人的身份而出现。加拿大著名学者明茨伯格对管理者的活动进

行研究还发现，经理人员通常面临三种不同的故障：下属之间的冲突、组织之

间的冲突、资源的损失或者有损失的危险。他把排除故障或者纠纷列为经理人

员的十大角色之一。

2冲突产生的原因以及冲突与绩效关系分析

2.1冲突产生原因浅析

冲突产生的原因是多方而的，根据其层次上的差别可以分为以下三类：

2.1.1冲突产生的根本性原因

人类活动的相互依赖性是冲突产生的根本性原因。所谓相互依赖性，指的

是两个主体之间的一种相互作用，其中一方任务的完成依赖于另一方任务的成

功实现。它也反映了在任务完成过程中，某个人依赖丁•或受其他人支持的程度。

相互依赖性是人类活动的艰巨性以及专业化、社会分工的结果。人类活动的艰

巨性和越来越复杂的社会环境、高精技术要求，使得人们几乎不可能独立地发

挥作用完成组织的目标，于是组织目标的实现，乃至本职工作的完成都是大家

相互合作、协调行动的结果，为了实现目标，大家彼此之间必须相互依赖。研

究人员认为，当任务间的相互依赖加强时，必然会相应地增加相互间的协作、

信息沟通和保证行动的相互调整，而这些又会导致大量的不确定因素。正是这

种相互依赖性使冲突的发生成为可能。

2.1.2冲突产生的直接原因

冲突产生的直接原因可以归为彼此之间的差异性。具有一定的相互依赖关

系的双方，差异性越大（彼此之间对于要做什么、由谁来做和怎么做等等问

题），越难达成一致的协议。但是由于相互依赖关系的存在，使不得不在一起

工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不顾，于是这些彼此间的差异性必然

伴随着一定的意见分歧，最终必然导致冲突的发生。组织中的差异性是多种多

样的，最主要的有获得的信息、了解的事实上的差异，双方价值观、认识上的

差异，各S目标的差异，充当不同角色和不同角色之间要求的差异以及个人文

化与组织文化之间的差异。

2.1.3冲突产生的具体原因

(1)资源的稀缺性。资源总是有限的，任何组织在资源的分配上，几

乎都

不可能做到“有求必应”。美国一著名公司的财务副总裁说过，在他的工作中

棘手的问题是如何分