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商务接待迎接客人的礼仪

商务接待迎接客人的礼仪

前台服务应知应会—100问

1.男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉

于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2.女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹

前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁

字步。

3.站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；

跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；

跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4.为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员

工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5.行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看

地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略

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用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得

富有韵味和弹性。

6.迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬

或点头礼，问候客人。

7.客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候

客人。

8.送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指

引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9.称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法

确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客

人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用他“/她”，

而要称那位先“生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知

客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如刘先“生/林太太”。

10.为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介

绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11.被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，

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同时寒暄几句。

12.跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须

面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、

下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小

姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴

帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。

13.跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，

恢复立正姿势。

14.跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15.为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般

只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16.递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，

笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17.接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方

的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18.跟客人一起乘电梯时怎么办？

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答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；

另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为

客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对“不起”

或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关