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运维服务交付规范

运维服务交付规范XXXXX有限公司20XX年1月文档变

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目录1需求分析12目的和意义13编制原则14编制思

路15术语定义26标准框架36.1交付管理36.2交付内容

56.3交付方式86.4交付成果10附录……13附录A服务目

录13附录B服务级别协议框架25附录C响应支持申报处理

的相关定义26C.1申报优先级表26C.2申报处理的预警、报

警盒升级机制27运维服务交付规范1需求分析ü85%的IT事

故源于交付行为不规范；

ü97%的投诉源于对交付过程的不满意；

ü83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；

ü目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。

2目的和意义ü规范交付行为，避免事故发生，确保客户

业务正常运转；

ü管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成；

ü统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；

ü作为需方判断供方交付规范性的参考依据；

ü作为供方