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毕业论（设计）--航空公司客舱服务质量改进措施

、前

1.1国外客舱服务质量发展现状

航空为型运输服务业，已改变了过去端、效、时尚消费的形象开始逐渐进到了普通众的活。前，航空服务

员的整体素质不，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语平参差不齐。伴随着我国航空业规模的变，

航空客舱服务质量也跟别的商品样，经历着市场的优胜劣汰。

1.2国内客舱服务质量发展现状

国内多家航空公司应最为泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与产和服务流程很好的紧

密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，

服务标准与服务致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与存的中内容，只有增强服

务质量才可以够建企业的品牌与化影响，并提企业的竞争，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之

重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量直从提，并未得到显著受

益。

、客舱服务质量基本概述

2.1客舱服务质量概述

对于航空公司客舱服务质量的研究，前为并明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进总结。由于航空公

司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘员对旅客进的，为其提供安

全、准确、便、舒适并有使价值的服务，服务的地点是在客船，并以满旅客旅中需求程度为主要标。”组织在《质

量管理体系基础和术语》中对质量”词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量是

指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘员仪表仪态、服务的便性也有关系。由

于旅客个性格特点不同，对服务的要求也会不同。

2.2客舱服务质量内容

客舱服务质量的内容应从以下加以理解：第，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航

空安全是飞的永恒主题与著重要的公司存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每名旅客要为之关的环节；第

，由于航空旅的最明显优势是节省时间，其飞的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，航班的延误会

明显增加旅客们对航空飞的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅期间空

乘员的服务。对于远距离航旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮到服务设施的提供，空乘员的细致微的服

务态度都将极地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于形产品，

其论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个素养有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉

都可能不样。[1]

2.3客舱服务质量特征

客舱服务包含以下点特征：安全性、经济适性、时间合理准确性、功能性、素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航

运过程中财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济，旅客应感受到其付出与回报应该是成正的，甚是物

超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

的准时性上，是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发

位移的主要功能；素质性与舒适性在客舱服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客

解决问题的耐，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善

性，从旅客所感知的舒适度确定。

[1]客舱服务现状

三、提客舱服务质量的必要性

由于各个业都逐渐开始更加注重服务，导致竞争愈来愈激烈，如果航空公司想要保住在业中的地位，寻求更的发展

空间，就必须提增强舱服务质量。

3.1我国航空运输业发展竞争激烈

中国的航空运输业正逐渐发展成为个独的产业部门，航空市场的供给于需求，正从序竞争向有序竞争。当前，航空

服务业已形成三强为主、局部为辅、外航渗透”的局，只是保障优良的核产品是不够的，定要增加更有特的服务。

3.2航空公司品牌服务发展需求

我国航空公司的特服务同质化现象较严重、影响范围较、持续时间不长，不能持续影响乘客的长期选择。国外航空公司的

品牌服务更鲜明、差异化更显著，在乘客中留下了长期、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。

3.3提航空运输营业额的要求

客舱环境是航空公司和旅客相互之间对