车路云售后服务方案0123 - 副本.docxVIP

售后服务方案

售后支持服务方案

总体服务方案框架

序号

服务内容

服务

1

系统运维服务期

项目整体维护期为3年，负责对其提供的系统进行现场维护和技术支持，维护期内提供免费上门维护、升级服务，响应时间必须满足用户工作正常运行的要求，运维期内提供驻场人员1名。

2

服务响应时间

我方对本项目所涉及的软硬件设备提供7x24小时的呼叫响应服务、7x24小时的远程支持服务及现场技术支持服务。

对系统不能启动或启动后不可操作的1级严重问题，应立即响应，立即指派专业的技术人员在2个小时内到达现场，8小时内排除和解决故障，若未能在规定时间内排除和解决故障，则8小时内提供故障设备备件到现场进行更换。

对系统可启动，关键业务可运行但系统出现错误提示的2级关键性问题，应立即响应，立即派人2小时内前往现场，8小时内提供解决方案或替代方案。

对偶发性不影响业务系统运行的3级较为严重的问题，应立即响应，2小时内解答问题并提供完成工作的方法、解决方法或替代方案。

3

售后服务热线

提供专门售后对接人员，提供24小时开机服务；

我司由专门的客户服务部为用户提供必要的售后技术支持；

安排专职的客户经理。

4

服务费用

在运维服务期内，我方负责对其提供的系统进行现场维护和技术支持，维护期内提供免费上门维护、升级服务，响应时间必须满足用户工作正常运行的要求。

5

故障维修服务

当服务项目中涉及的软硬件设备出现故障时，我司立即对问题进行诊断、分析，在尽可能短的时间内解决问题，对存在故障的硬件提供维修，若短时间无法修复，免费提供同型号或者性能不低于原型号的替代产品更换。对软硬件出现问题及解决方案进行记录备案。

6

定期巡检

在运维服务期内，我方按照各系统软硬件的性能要求制定巡检方案，派遣专业工程师定期对本服务项目中的硬软件进行巡检，其中关键系统每月1次设备巡检服务、重要系统提供每季度1次设备巡检服务、一般系统提供每半年1次设备巡检服务，巡检内容包括系统运行环境检查、系统运行情况检查、系统错误日志分析、系统运行状态分析、设备性能检查等，每次巡检后做好系统巡检日志，每半年提供一份项目运维运营情况报告。

日常运维工作包括但不限于以下内容：

（1）每日检查所有应用系统及硬件的运行状态；

（2）配合采购人进行系统讲解及演示工作；

（3）根据采购人需要进行系统操作培训；

（4）收集采购人提出的修改及升级需求，编写需求分析报告；

（5）定期进行全面巡检，巡检范围含本项目内部署的所有硬件、支撑及应用软件；

（6）负责本项目所有平台、应用及算法的版本升级。

7

其他服务方式

现场技术支持、在线支持、电子邮件热线服务等

系统运维期服务期

我方承诺，运维服务期为最终验收之日起3年；运维期间我方提供1名驻场服务人员。

售后服务方式

当项目中涉及的软硬件设备出现故障时，运维服务期内，我方对存在故障的软硬件提供维修服务，快速定位问题并进行诊断、分析，在尽可能短的时间内修复故障，最小化对业务的影响。

（1）远程技术支撑：对于故障问题首先提供远程技术支撑服务，指导现场人员对于故障问题进行修复。

远程监控：查看云平台设备和平台功能运行状态，检查报错情况。对监控中发现的问题及时处理，消除隐患，重大问题向用户汇报。配合用户上线设备运维监控管理平台，分析汇总平台报表。

支持、咨询：用户在使用过程中对云平台服务和软件平台产生的疑问，以远程解答或现场服务的方式提供支持与咨询。我司提供全年7×24小时响应电话。提供系统的技术指导和在线咨询服务。

（2）现场维修支持：对于远程无法解决的故障及较为严重的故障，提供现场技术支持服务。

（3）远程衔接现场技术服务流程：当用户出现系统故障时，在远程技术支持无法解决情况下提供快速现场技术支持，以迅速恢复用户方平台系统的运行。我司提供以下服务流程、服务方式及时间承诺：

用户电话通知我司的专职客户经理，客户经理调派资源，2小时以内到现场处理，8小时内修复：

1）对于在平台系统的工作中遇到的各种问题，用户可由服务热线、在线即时通讯等方式联系软件工程师，软件工程师负责对用户提出的问题进行记录、跟踪和处理，并提出解决意见，包括所有系统错误讯息的检查及解决；

2）经初步判断，若故障程度较轻，可采用远程方式解决问题；

3）经初步判断，若故障问题较为严重，须提供专业技术工程师师现场支持服务。故障解决后，我司将向用户提交一份或多份故障诊断报告，该报告须详细记录分析的故障原因，及分析过程。报告由双方参与工程师签字后，各保存一份。

4）保证及时响应采购人故障（工作时间），对于影响业务的故障，在进行故障处理时，应优先考虑业务恢复，同时记录故障的恢复过程。当问题完全解决后，向采购人提交完整的问题解决文档。紧急故障应急服务不限次数；

（4）备用方案和记录分析：硬件若短时间无法修复，免费提供同型号或者性