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2026年铁路乘务员面试题及安全操作规程含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.铁路乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病时，首先应采取的措施是（）。

A.立即停车并联系司机

B.立即拨打120急救电话

C.先询问旅客病史再处理

D.让旅客自行处理

2.铁路乘务员在检票过程中发现旅客携带违禁品，应首先（）。

A.让旅客自行丢弃

B.拒绝其上车并报警

C.进行登记并报告列车长

D.私自处理违禁品

3.列车运行中，发现旅客突发火灾，乘务员应优先（）。

A.组织旅客撤离

B.报告列车长并切断电源

C.拨打119火警电话

D.封锁车厢防止火势蔓延

4.铁路乘务员在服务过程中，遇到旅客投诉时，应（）。

A.直接与旅客争吵

B.耐心倾听并记录投诉内容

C.立即向上级汇报

D.忽视旅客诉求

5.列车运行中，发现旅客醉酒，乘务员应（）。

A.扶其上车并安排座位

B.让其在车厢连接处休息

C.报告列车长并协助其休息

D.拒绝其上车

6.铁路乘务员在服务过程中，发现旅客丢失重要物品，应（）。

A.立即报警并协助寻找

B.告知其自行联系公安机关

C.要求旅客提供详细身份信息

D.忽视此事

7.列车运行中，发现旅客争吵并可能引发冲突，乘务员应（）。

A.直接将双方分开

B.耐心调解并报告列车长

C.让列车长处理此事

D.忽视争吵行为

8.铁路乘务员在服务过程中，遇到旅客提出无理要求时，应（）。

A.满足其要求以避免冲突

B.坚持原则并解释原因

C.私自处理以解决问题

D.立即向上级汇报

9.列车运行中，发现旅客携带危险品，乘务员应（）。

A.允许其上车并观察情况

B.拒绝其上车并报告列车长

C.私自处理危险品

D.让其在车厢连接处放置

10.铁路乘务员在服务过程中，发现旅客在车厢内吸烟，应（）。

A.忽视此行为

B.立即制止并解释规定

C.让其在连接处吸烟

D.报告列车长处理

二、多选题（共5题，每题3分）

1.铁路乘务员在服务过程中，需要具备的应急处置能力包括（）。

A.处理旅客突发疾病

B.应对火灾等突发事件

C.解决旅客投诉

D.处理旅客争吵

E.检查旅客行李

2.列车运行中，乘务员发现旅客携带违禁品时，应（）。

A.进行登记并报告列车长

B.拒绝其上车

C.查验旅客身份

D.私自处理违禁品

E.通知公安机关

3.铁路乘务员在服务过程中，需要遵守的职业道德包括（）。

A.耐心服务旅客

B.严格执法

C.保护旅客隐私

D.私自收受财物

E.维护列车秩序

4.列车运行中，乘务员发现旅客争吵并可能引发冲突时，应（）。

A.耐心调解双方矛盾

B.报告列车长处理

C.保持冷静并避免激化矛盾

D.立即报警

E.忽视争吵行为

5.铁路乘务员在服务过程中，需要掌握的安全操作规程包括（）。

A.应对突发火灾的处置方法

B.处理旅客突发疾病的措施

C.检查旅客行李的方法

D.列车车门关闭前的安全检查

E.应对旅客醉酒的处理措施

三、判断题（共10题，每题1分）

1.铁路乘务员在服务过程中，可以私自处理旅客的违禁品。（×）

2.列车运行中，发现旅客突发疾病，乘务员应立即停车并报告司机。（√）

3.铁路乘务员在服务过程中，可以接受旅客的贿赂。（×）

4.列车运行中，发现旅客携带危险品，乘务员应立即拒绝其上车并报告列车长。（√）

5.铁路乘务员在服务过程中，遇到旅客投诉时，应耐心倾听并记录。（√）

6.列车运行中，发现旅客醉酒，乘务员应扶其上车并安排座位。（×）

7.铁路乘务员在服务过程中，可以忽视旅客在车厢内吸烟的行为。（×）

8.列车运行中，乘务员发现旅客争吵并可能引发冲突时，应立即报警。（×）

9.铁路乘务员在服务过程中，需要遵守严格的职业道德和纪律。（√）

10.列车运行中，乘务员发现旅客丢失重要物品，应立即报警并协助寻找。（√）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述铁路乘务员在服务过程中，如何应对旅客突发疾病的情况？

答：

-立即停车并报告司机；

-检查旅客病情并采取急救措施；

-拨打120急救电话并报告列车长；

-安抚其他旅客情绪并维持秩序。

2.简述铁路乘务员在服务过程中，如何处理旅客携带违禁品的情况？

答：

-查验旅客行李并发现违禁品；

-进行登记并报告列车长；

-拒绝其上车并通知公安机关；

-确保违禁品安全保管。

3.简述铁路乘务员在服务过程中，如何应对旅客争吵并可能引发冲突的情况？

答：

-立即介入并制止争吵；

-耐心调解双方矛盾；

-报告列车长并协助处理；

-维护车厢秩序并避免冲突升级。