集装箱检修服务质量评价模型构建.pdfVIP

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:10.13340/..2018.03.005

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装

备

技

求

集装箱检修服务质量评价模型构建

青岛鑫三利冷箱技术有限公司张河山，张继龙

青岛远洋船责职业学院张新光

集装箱检修服务是集装箱物流链中不可或缺

的一环。随着我国集装箱物流的快速发展，我国出

现众多专业集装箱检修服务企业，行业竞争日益激

烈，客户需求日趋多元化。优质的服务是赢得客户

认可、增强企业竞争力、谋求企业长远发展的基础，

因此，各集装箱检修服务企业对服务质量的重视度

越来越高；然而，行业内对集装箱检修服务质量的

评价缺乏系统性和科学性，难以满足企业的现实需

求。本文在研究国内外服务质量理论的基础上，借

鉴汽车维修服务质量的研究成果，建立集装箱检修

服务质量评价模型，定量反映集装箱检修服务质量，

从而帮助相关企业更好地理解集装箱检修服务质

量的内涵，指导企业改善服务质量，提升服务绩效，

赢得竞争优势。

1服务质量相关理论概述

服务指一种无形的过程和行为以及由此产生的

相关结果。相较于有形产品，服务具有无形性、同步

性、差异性、异质性和易逝性等特征;因此，服务质量

的内涵和外延比产品质量更加复杂。〇[1]

GRNROOS

认为服务质量从本质上来看是顾客的一种感知，由