某酒店员工手册目录(1).docxVIP

某酒店职员手册名目

第一章总经理送不词1

第二章酒店简介2

第三章组织架构2

第四章企业文化3

一、经营宗旨3

二、经营理念3

三、治理理念3

四、效劳理念3

第五章全然的职业道德3

第六章职业修养4

一、效劳意识4

二、仪容仪表及行为举止5

三、礼节礼貌6

第七章劳动纪律6

第八章职员的全然权益8

第九章酒店全然治理规章和操作规程10

第十章职员手册的时效、法律约束及解释权16

总经理送不词

各位职员：

送不您到山东银座泉城大酒店工作！

银座泉城大酒店是以高品质为其价值取向的企业。因此她的企业文化是“以人为本〞，主张“双赢〞

精神，也确实是基本讲，特不重视对个人开展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神，并借以增进

企业的开展以及职员本人的竞争素养的提高。

我们编写这本?职员手册?的目的正是为了让大伙儿了解酒店的全然要求和职员的行为标准以及

职员的全然权益，盼瞧各位能认真学习并遵守?职员手册?的每一项规定。让我们一道，努力为银

座泉城大酒店多做奉献，同时也努力练就一身能持续开展的本领。

第二章酒店简介

山东银座泉城大酒店是山东省商业集团投资兴建的高档饭店，位于济南最繁华的商业金融中心，

与趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等众多名胜古迹相毗邻，西临济南市的最大广场——泉城广场，

银座、贵和等大型购物中心近在咫尺，可为顾客提供商务、旅游、购物的最正确便利。

酒店拥有各类客房及商务办公房四百间〔套〕，配备中心空调系统、消防平安监控系统、有线电

视接收系统、国内/国际直拨、电热壶、迷你吧等各项设施。酒店还具有各种风格的中西餐厅，

近八百个餐位，同时配备会议中心、商务中心、多功能厅、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美发厅

等综合设施。

第三章组织架构

银座泉城大酒店组织架构图

营销部

房务部

餐饮部

董事会

总经理

财务部

人力资源部

副总经

理副总经理

工程部

安保部

市场拓展部

行政办公室

第四章企业文化

一、经营宗旨

争取最正确的经济效益、社会效益和环境效益。

二、经营理念

以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质效劳最大限度地满足顾客的合理

合法的需求。

三、治理理念

以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、效劳优质和具有团队精神的良好气氛。

四、效劳理念

使我们的客人感到受到尊重和关怀并感到物有所值。

第五章全然的职业道德

一、遵守国法和店规。

二、严守机密并尊重个人〔尤其是客人〕的隐私权。

三、对企业忠诚，公私清晰，维护企业的利益。

四、服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。

五、自始至终恪尽职守。

六、不推诿责任，不文过饰非。

七、为人公正。

八、对内对外永久提供优质效劳。

九、为企业积极促销。

十、提出建设性意见。

第六章职业修养

一、效劳意识

〔一〕客人的合理需求确实是基本我们的责任。

〔二〕我们是一个团队。我们中间的任何过失确实是基本酒店整体的错。因此尽对不可内部相互推诿。

〔三〕微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。

〔四〕对外部客人的效劳应优先。

〔五〕对客人的“失态〞与“冲动〞，要维持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理〔包括

及时报告〕。当同事在处理客务关系时碰到烦恼时，应主动积极地协助、保卫和补台。

〔六〕客人不满足甚至投诉，尽对不能回避，而是必须立即真诚抱歉；万不得已不作辩解性的

解释；同时立即行动，尽量满足客人的正当需求。如碰到棘手的咨询题，例如客人的要求

不甚合理，不能由你来讲“不〞，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人〔包括行动〕，

稳定事态。

〔七〕不管你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，尽不推脱，而是一定要设法提供关心，至

少亲自为客人寻到最直截了当解决咨询题的人和部门。

〔八〕除必须提供全然效劳之外，本酒店推行以优质效劳为宗旨的“来宾满足在泉城〞的方案。

我们对优质效劳的诠释为：

1．不拘陈规，恰到好处地提供所需效劳；

2．致力于令来宾满足的个性化细微效劳；

3．重职责，轻分工，提供一步到位及时的效劳；

4．主动替客着想，提供必需或合理的连续效劳；

5．通过效劳，自然地表达出一种令来宾感受到的真诚与关怀；

6．对客人的不满及时化解，补求缺乏。

二、仪容仪表及行为举止

〔一〕仪容仪表

1．工作服

工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整洁扣子和领结

应系紧，衬衣下摆应扎进裙内或裤内，不可挽起袖口或裤足。

2．胸针及装饰物

只有经酒店批准的胸针才能够在工作时佩戴。例如：工牌、特殊标志。

3．鞋

除特殊工种外，穿黑色皮鞋〔女忌用时髦型的〕；鞋应擦亮，美瞧，无破损；在酒

店行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不答应穿露足趾的鞋；工作鞋上不允

许有与工作服不符的过分装饰。

4．袜子及内衣

男职员：颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着的内衣应合体，不可从领、袖及