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人身保险终身寿险业务管理手册

1.第一章业务基础与管理原则

1.1业务概述

1.2管理原则与规范

1.3业务流程管理

1.4风险管理与合规要求

1.5信息系统管理

2.第二章产品设计与定价管理

2.1产品设计原则

2.2保费定价方法

2.3产品结构与保障范围

2.4产品变更与调整

2.5产品风险管理

3.第三章业务运营与客户服务

3.1业务运营管理

3.2客户服务流程

3.3客户关系管理

3.4服务标准与质量控制

3.5服务反馈与改进机制

4.第四章保险销售与营销管理

4.1销售政策与规范

4.2销售流程管理

4.3销售人员管理

4.4营销策略与渠道管理

4.5销售合规与风险控制

5.第五章业务核算与财务管理

5.1业务核算原则

5.2保费核算与会计处理

5.3财务报表管理

5.4财务风险控制

5.5财务审计与监督

6.第六章业务监控与风险控制

6.1业务监控体系

6.2风险识别与评估

6.3风险控制措施

6.4风险预警与应对机制

6.5风险信息报告与处理

7.第七章业务持续改进与培训

7.1业务持续改进机制

7.2培训体系与内容

7.3培训实施与考核

7.4培训效果评估与优化

7.5培训资源管理

8.第八章附则与附件

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止说明

8.3附件清单

第1章业务基础与管理原则

一、1.1业务概述

1.1.1人身保险终身寿险业务的定义与核心特点

终身寿险（WholeLifeInsurance）是一种以保障生命安全、提供长期保障为目的的人身保险产品，其保障期限通常为终身，具有保障与储蓄双重功能。根据中国保险行业协会（CIAA）发布的《人身保险产品分类与标准》（2020年版），终身寿险属于“长期健康保险”类别，其核心在于通过保费的支付，为被保险人提供终身的死亡保障，并在保单利益计算中体现储蓄功能。

根据中国银保监会（CBIRC）2022年发布的《人身保险业务精算规范》，终身寿险的保费计算基于精算模型，包括死亡风险、生存风险、利率风险等多因素的综合考量。截至2023年，中国寿险市场中，终身寿险的保费规模持续增长，2022年保费收入达5.4万亿元人民币，占寿险市场总保费的约37.2%（中国银保监会，2023）。

1.1.2业务范围与适用对象

终身寿险主要面向具有稳定收入、长期保障需求的个人或家庭，适用于中老年人、高净值人群及家庭资产规划需求者。根据《人身保险业务经营规则》（2021年修订版），终身寿险的承保对象应具备一定的经济能力，且无重大健康风险，且需通过健康体检及风险评估，确保其保障能力与产品设计相匹配。

1.1.3业务目标与管理要求

终身寿险业务的管理目标在于实现产品价值最大化、风险控制与收益保障的平衡。根据《人身保险业务管理规范》（2022年版），业务管理需遵循“风险可控、收益合理、保障有效”的原则，确保业务合规、稳健运行。同时，需通过精细化的业务流程管理、风险控制机制和信息系统支持，提升业务效率与服务质量。

二、1.2管理原则与规范

1.2.1业务管理的基本原则

终身寿险业务的管理应遵循以下基本原则：

-合规经营：严格遵守国家法律法规及监管要求，确保业务活动合法合规。

-风险可控：建立完善的风控体系，防范业务操作风险、市场风险及信用风险。

-保障有效：确保产品设计与风险保障能力匹配，保障被保险人权益。

-服务优质：提升客户服务体验，增强客户粘性与满意度。

-持续改进：通过数据分析与流程优化，不断提升业务管理水平。

1.2.2管理规范与制度要求

根据《人身保险业务管理规范》（2022年版），终身寿险业务需遵循以下管理规范：

-业务流程规范：包括产品设计、承保、定价、销售、理赔、回访等环节，需制定标准化操作流程，确保业务执行的一致性与规范性。

-风险控制规范：建立风险识别、评估、监控与应对机制，确保风险在可控范围内。

-信息管理规范：确保业务数据的准确性、完整性和安全性，支持业务决策与风险控制。

-客户服务规范：建立客户服务标准，提升客户体验，增强客户忠诚度。

-合规管理规范：确保业务活动符合《保险法》《保险销售行为管理规定》等法律法规要求。

三、1.3业务流程管理

1.3.1业务流程概述

终身寿险的业务流程主要包括以下几个环节：产品设计、承保、定价、销售、理赔、回访等，每个环节均需严格遵循管理规范，确保业务流程的完整性与规范性。

1.3.2产品设