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河北外国语学院

毕业论文

浅析影响民航服务质量的因素

姓名：

系别：航空旅游学院

专业：空乘英语服务

指导教师：张艾丽

完成时间：2013年11月17日

Factorsinfluencingthequalityof

serviceofcivilaviation

Name:HaoJianxia

Department:AviationService

Major:AviationService

Tutor’sname:ZhangAili

Date:November17，2013

目录

摘要4

Abstract5

一、绪论6

二、民航机场服务质量管理概况7

三、民航机场服务质量管理存在的问题及分析7

（一）客舱环境较为复杂8

（二）服务对象的特殊性8

（三）招聘空乘人员的标准不够科学9

（四）空乘人员培训的力度不够9

（五）薪酬分配不合理9

（六）机票定价制度影响民航服务的便利性9

（七）事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性10

三、民航机场的服务管理提升策略10

（一）加快形象工程步伐，创建国际运输企业10

（二）在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力

因素为标准11

（三）提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程11

（四）一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力12

（五）实施创新工程，建立创新型的民航运输企业12

（六）需要建立灵活机票定价制度13

（七）人性化服务水平有待提高14

（八）服务补救14

结论15

参考文献：16

摘要

民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有

自身效益，又必须满足社会效益;民航还是国家对外关系的重要组成部分,是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提

升管理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将

来的一段时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决

和面对的重要问题。

关键词：民航服务；存在的问题；措施

Abstract

Civilaviationindustryisthebasicindustryofthenationaleconomypilot,but

alsoaserviceindustry,wemusthaveitsownbenefit,butalsomustmeetsocial

benefits;animportantpartofthecivilaviationornationalforeignrelations,isto

connectallnationalities,municipalities,andregionsairtrafficarteries.While

developingcivilaviation,andgraduallyimprovethemanagementlevelexperience

AdministrationofCivilAviationofChinatoface.

Keywords:airservices;Problems;Measures

一、绪论

随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航

服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到