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药店服务礼仪试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在接待顾客时，药店员工应该首先做什么？()

A.直接询问顾客需要什么药

B.先向顾客打招呼并自我介绍

C.先询问顾客是否需要买药

D.先询问顾客是否需要喝水

2.顾客进入药店后，药店员工应该如何引导顾客？()

A.直接带顾客去药品区

B.先询问顾客需要什么帮助

C.忽视顾客，让他们自己找

D.让顾客排队等候

3.顾客询问药品价格时，药店员工应该如何回答？()

A.直接告诉顾客价格并要求购买

B.不回答价格，只推荐其他药品

C.询问顾客是否需要了解价格

D.拖延时间，不愿直接回答

4.顾客对药品有疑问时，药店员工应该如何处理？()

A.直接告诉顾客答案

B.忽视顾客的疑问

C.询问顾客的具体疑问并耐心解答

D.拒绝回答顾客的问题

5.顾客在药店购买药品时，药店员工应该如何包装药品？()

A.随意包装，不注重美观

B.使用专业的药品包装盒，确保药品安全

C.只包装药品，不提供其他信息

D.不包装药品，直接让顾客带走

6.顾客购买药品后，药店员工应该如何处理退换货问题？()

A.坚决拒绝退换货

B.按照规定和程序处理退换货

C.不主动解释退换货政策

D.要求顾客支付额外费用

7.顾客在药店遇到紧急情况时，药店员工应该如何应对？()

A.忽视紧急情况，继续工作

B.立即提供帮助，确保顾客安全

C.告诉顾客等待其他员工

D.询问其他员工如何处理

8.药店员工在工作时，应该如何保持个人卫生？()

A.不注意个人卫生，随意触摸药品

B.经常洗手，保持个人卫生

C.不戴口罩，避免交叉感染

D.不穿工作服，随意出入药店

9.顾客在药店内大声喧哗，药店员工应该如何处理？()

A.忽视顾客，继续工作

B.轻声提醒顾客保持安静

C.直接责备顾客，要求停止喧哗

D.告诉顾客药店有规定，请他们遵守

10.药店员工在处理顾客投诉时，应该注意什么？()

A.不听取顾客的投诉，直接拒绝

B.仔细聆听顾客的投诉，表示理解

C.对顾客的投诉置之不理

D.拒绝提供解决方案，让顾客自行解决

二、多选题(共5题)

11.以下哪些行为符合药店员工的服务礼仪？()

A.对顾客微笑并保持礼貌

B.主动询问顾客需求并提供帮助

C.保持药店环境整洁有序

D.随意打断顾客说话

E.为顾客提供准确的药品信息

12.在处理顾客投诉时，药店员工应该做到哪些方面？()

A.保持冷静和耐心

B.仔细聆听顾客的投诉

C.记录投诉的具体情况

D.直接拒绝顾客的投诉

E.提供合理的解决方案

13.以下哪些是药店员工在接待顾客时应该避免的行为？()

A.主动介绍自己和工作职责

B.询问顾客需求并提供帮助

C.随意触摸药品

D.保持个人卫生

E.忽视顾客的需求

14.以下哪些是药店员工在包装药品时需要注意的事项？()

A.使用专业的药品包装盒

B.确保药品标签清晰可见

C.避免药品暴露在空气中

D.使用破损的包装材料

E.提供详细的用药说明

15.以下哪些是药店员工在处理退换货时应遵循的原则？()

A.尊重顾客的权益

B.按照退换货政策执行

C.不接受无理由退换货

D.提供详细的退换货流程

E.避免与顾客发生争执

三、填空题(共5题)

16.药店员工在接待顾客时，应该首先向顾客进行______。

17.顾客询问药品价格时，药店员工应______，以便顾客做出购买决定。

18.药店员工在处理顾客投诉时，应______，以保持冷静和专业的态度。

19.药店员工在包装药品时，应确保药品标签上的______清晰可见，以便顾客正确使用。

20.药店员工在提供药品咨询服务时，应确保给顾客提供______的用药指导，避免用药风险。

四、判断题(共5题)

21.药店员工在接待顾客时，可以随意打断顾客说话。()

A.正确B.错误

22.顾客在药店内大声喧哗时，药店员工无需进行处理。()

A.正确B.错误

23.药店员工在处理顾客投诉时，可以直接拒绝顾客的投诉。()

A.正确B.错误

24.药店员工在包装药品时，可以使用破损的包装材料。()

A.正确B.错误

25.药店员工在提供药品咨询服务时，可以随意提供用药建