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药店人员礼仪试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.顾客进入药店时，药店员工应该如何迎接？()

A.保持沉默，等待顾客询问

B.主动微笑，问候顾客并询问需要帮助的地方

C.略带表情，等待顾客自我介绍

D.轻微点头，不发出声音

2.顾客在药店询问药品时，员工应该如何回答？()

A.直接告诉顾客药品价格，不提供详细信息

B.向顾客详细介绍药品的成分、功效和副作用

C.忽略顾客的询问，自行处理其他事务

D.告诉顾客药品的副作用，但不说明其功效

3.当顾客对药品有疑问时，员工应该如何处理？()

A.直接告诉顾客答案，不进行解释

B.向顾客解释原因，并推荐其他可能适合的药品

C.忽略顾客的疑问，让顾客自行离开

D.告诉顾客无法回答，建议顾客咨询医生

4.顾客在药店购买药品时，员工应该如何处理付款环节？()

A.忽略顾客，自行处理其他事务

B.主动询问顾客是否需要帮助，并引导顾客到收银台

C.不理睬顾客，等待顾客自行付款

D.告诉顾客去收银台，不提供任何帮助

5.顾客在药店购买药品后，员工应该如何处理？()

A.忽略顾客，继续处理其他事务

B.询问顾客是否需要其他帮助，并提醒顾客注意用药安全

C.不理睬顾客，自行离开

D.告诉顾客有问题可以随时咨询

6.当顾客对药店的服务不满意时，员工应该如何应对？()

A.忽略顾客的投诉，继续提供服务

B.主动道歉，并询问顾客的具体意见

C.反驳顾客的意见，坚持自己的观点

D.告诉顾客无法解决问题，建议顾客离开

7.药店员工在处理顾客投诉时，应该注意哪些方面？()

A.保持冷静，避免情绪化

B.忽略顾客的情绪，只关注问题本身

C.与顾客争执，试图证明自己的正确

D.不听取顾客的意见，自行做出判断

8.药店员工在接待老年人顾客时，应该注意哪些细节？()

A.忽略顾客的年龄，提供标准服务

B.说话速度加快，以便老年人理解

C.使用简单易懂的语言，避免使用专业术语

D.不主动询问老年人的需求，等待其提出

9.药店员工在处理顾客隐私问题时，应该如何操作？()

A.公开讨论顾客的病情和隐私

B.未经顾客同意，向他人透露顾客信息

C.严格遵守保密原则，未经顾客同意不透露任何信息

D.告诉顾客隐私问题不重要，无需保密

二、多选题(共5题)

10.药店员工在接待顾客时应注意以下哪些方面？()

A.保持微笑和礼貌

B.主动询问顾客需求

C.保持店内环境整洁

D.及时处理顾客投诉

E.不主动向顾客推销

11.以下哪些行为在药店服务中是不恰当的？()

A.在顾客等待时提供免费茶水

B.在顾客购买药品时推荐额外产品

C.避免与顾客有眼神交流

D.在药店内大声喧哗

E.顾客离开时主动道谢

12.以下哪些药品信息药店员工应该提供给顾客？()

A.药品的成分

B.药品的适应症

C.药品的副作用

D.药品的存储条件

E.药品的最佳服用时间

13.以下哪些情况下药店员工应该提醒顾客注意用药安全？()

A.顾客需要同时使用多种药品

B.顾客对药物过敏

C.顾客服用药品时饮酒

D.顾客患有慢性疾病

E.顾客未遵医嘱自行更改剂量

14.药店员工在与顾客沟通时应避免哪些错误？()

A.说话过快或过慢

B.使用过于专业的术语

C.忽视顾客的情感反应

D.假装理解顾客的诉求

E.未经顾客同意透露个人信息

三、填空题(共5题)

15.药店员工在为顾客提供药品时，应首先确认顾客的______。

16.在药店内，若顾客对药品有疑问，员工应______地解答。

17.药店员工在处理顾客投诉时，应首先______，然后再积极寻找解决方案。

18.药店员工在向顾客推荐药品时，应避免使用______的语言。

19.若顾客在药店内感到不适，药店员工应立即______，并提供相应的帮助。

四、判断题(共5题)

20.药店员工在顾客询问药品时，可以不提供完整的药品信息。()

A.正确B.错误

21.药店员工在处理顾客投诉时，可以不尊重顾客的情绪。()

A.正确B.错误

22.药店员工在顾客购买药品时，可以不询问顾客的具体需求。()

A.正确B.错误

23.药店员工在药店内可以大声喧哗，不影响顾客。()

A.正确B.错误

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