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自考服务营销试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在服务营销中，以下哪项不是服务质量的构成要素？()

A.可靠性

B.有形性

C.情感性

D.可访问性

2.服务营销的核心是围绕什么展开的？()

A.产品营销

B.价格营销

C.地点营销

D.顾客满意

3.以下哪种服务类型属于高卷入度服务？()

A.银行服务

B.保险服务

C.医疗服务

D.餐饮服务

4.在服务营销中，顾客感知价值是指什么？()

A.顾客对产品的认知价值

B.顾客对服务的认知价值

C.顾客对产品与服务的综合认知价值

D.顾客对服务的期望价值

5.服务营销中，以下哪项不是服务失败的原因？()

A.顾客期望过高

B.服务提供者技能不足

C.服务流程设计不合理

D.顾客自身原因

6.以下哪种营销策略最适用于服务行业？()

A.价格领先策略

B.产品差异化策略

C.顾客关系管理策略

D.无差异营销策略

7.在服务营销中，服务接触是指什么？()

A.顾客与服务提供者之间的互动

B.服务的有形展示

C.服务的传递过程

D.顾客对服务的评价

8.以下哪种服务类型属于高接触服务？()

A.餐饮服务

B.住宿服务

C.医疗服务

D.通信服务

9.在服务营销中，顾客忠诚度的提升主要依赖于以下哪个因素？()

A.产品质量

B.服务质量

C.价格优惠

D.广告宣传

10.以下哪种服务类型属于低接触服务？()

A.餐饮服务

B.住宿服务

C.通信服务

D.医疗服务

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是服务营销中顾客满意度的关键因素？()

A.服务质量

B.顾客关系

C.顾客期望

D.服务成本

12.在服务营销中，以下哪些是服务失败的可能原因？()

A.服务提供者技能不足

B.服务流程设计不合理

C.顾客自身行为

D.外部环境因素

13.以下哪些策略有助于提升顾客忠诚度？()

A.个性化服务

B.顾客关系管理

C.奖励计划

D.优质服务

14.在服务营销中，以下哪些是服务质量的构成要素？()

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

E.情感性

15.以下哪些是服务营销中顾客感知价值的决定因素？()

A.顾客期望

B.服务成本

C.服务利益

D.服务质量

E.顾客认知

三、填空题(共5题)

16.在服务营销中，‘顾客感知价值’是指顾客从服务中获得的______与付出的______之间的权衡。

17.服务失败是指服务未能达到顾客的______，导致顾客的不满意。

18.在服务营销中，______是指顾客与服务提供者之间的互动，这种互动直接影响顾客对服务的感知和评价。

19.顾客忠诚度的提升主要依赖于提供______，以满足顾客的需求并提升顾客满意度。

20.服务营销中的‘服务质量’通常由______、______、______、______和______五个维度构成。

四、判断题(共5题)

21.服务营销的核心是围绕顾客满意度的提升展开的。()

A.正确B.错误

22.服务失败完全是由服务提供者的错误导致的。()

A.正确B.错误

23.顾客感知价值只与顾客个人感受有关，与服务质量无关。()

A.正确B.错误

24.服务接触是服务营销中最不重要的环节。()

A.正确B.错误

25.在服务营销中，顾客忠诚度可以通过降低服务质量来提升。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务营销与产品营销的主要区别。

27.如何通过服务营销提升顾客忠诚度？

28.服务接触在服务营销中扮演什么角色？

29.在服务营销中，如何应对顾客期望与实际服务之间的差距？

30.服务营销中的顾客感知价值是如何形成的？

自考服务营销试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】服务质量通常由五个维度构成，包括可靠性、响应性、保证性、情感性和有形性。有形性是指服务的有形部分，如设施、设备等，而不是服务质量的构成要素。

2.【答案】D

【解析】服务营销的核心是围绕顾客满意展开的。它强调的是如何通过提供优质服务来满足顾客需求，从而提升顾客满意度和忠诚度。

3.【答案