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质量保证及售后服务承诺书(共3篇)

第一篇

张某某（以下简称“我方”）作为本次项目的履约主体，深知质量与售后是客户持续信任的根基。为此，我方以现行国家及行业最高标准为底线，结合企业十余年沉淀的技术规范与供应链管理经验，形成一套覆盖“设计—制造—交付—运维—退役”全生命周期的质量保证及售后服务承诺，全文无保留呈现如下，凡涉数值、时限、流程、责任，均具备刚性约束力，可直录合同附件并作为索赔、仲裁、行政监管的直接依据。

一、质量目标与指标

1.1一次交验合格率≥99.5%，以连续三个批次为统计单元，任一批次低于该值即触发无条件召回。

1.2早期故障率（运行0—1000h）≤0.3%，统计方法遵循GB/T2828.1-2012，采用一次抽样方案，AQL=0.65。

1.3设计寿命≥10万小时或≥15年（以先到者为准），寿命周期内MTBF≥8000h，MTTR≤2h。

1.4能效指标优于国家一级能效限值5%以上，并随国家限值上调而同步提升，无需客户额外付费。

二、质量保证体系

2.1组织：独立QA部直接向总经理汇报，与生产、采购、销售三线平行，拥有“一票否决”权。

2.2文件：质量手册、程序文件、作业指导书、记录表单四级文件受控发行，版本号与ISO9001:2015、ISO14001:2015、ISO45001:2018保持同步更新，客户可随时扫码查询。

2.3设计：采用DFMEA+PFMEA双循环，关键特性CC/SC清单经客户签字后方可开模；所有软件版本采用GitLab管理，CommitID与硬件BOM绑定，确保可追溯。

2.4供应链：原材料100%来自白名单供应商，白名单每年复评一次，评分＜90分即自动降级；关键元器件执行VOC+ROHS+REACH+HF四重检测，报告随货同行。

2.5制程：SPC控制图实时监控关键尺寸，CPK≥1.67方可转序；100%功能测试+10%老化抽测，老化条件50℃/8h，通电循环3次。

2.6出厂：每批次留样2套，封存期5年；出厂报告含性能、安全、EMC、环境、材料五项数据，电子档上传云端，客户输入SN码即可下载。

三、售后服务的时空边界

3.1时间：质保期自终验收报告签字之日起算，整机5年，控制系统10年，结构件终身。

3.2空间：国内客户48h到场，国外客户72h到场（疫情、战争、自然灾害等不可抗力除外），到场定义为我方工程师抵达设备所在厂区并完成签到。

3.3备件：华东、华南、华北、西南四大区域中心仓常备库存≥整机价值3%，易损件≥整机数量10%，库存数据每日同步至客户ERP端口，缺件风险由我方承担。

3.4升级：软件终身免费升级，硬件在生命周期内提供至少两次性能升级方案，客户可自主选择是否实施，升级过程产生的停机时间≤4h。

四、售后响应与修复流程

4.1报修：7×24h400电话、微信小程序、邮件、传真五通道并行，客户任选其一即可；系统10min内生成Ticket，30min内分配责任工程师。

4.2远程：工程师优先通过VPN+SSL加密隧道接入设备，使用自研诊断软件进行日志抓取、参数比对、故障复现，远程解决率目标≥70%。

4.3到场：若远程无法定位，二级工程师携标准备件箱出发，交通工具由我方统一预订，机票/高铁无需客户垫付；到场后2h内提交《现场服务计划书》，含故障根因、修复步骤、风险预案、回厂验证方案。

4.4修复：一般故障6h内恢复生产，重大故障24h内提供临时替代方案，72h内完成永久修复；修复后连续运行48h无异常方可签字关闭Ticket。

4.5回访：关闭后第3天、第30天、第90天由客服部进行三级回访，NPS（净推荐值）低于60即启动纠正预防措施。

五、质量赔偿与违约责任

5.1若因我方设计、制造、运输原因导致停机，每满1h赔偿客户人民币1000元，不足1h按1h计，赔偿款在收到客户书面通知后5个工作日内支付。

5.2若同一故障在30天内重复出现2次，客户有权要求整机更换或退货，我方承担全部装卸、运输、调试费用，并额外支付合同总额5%的违约金。

5.3若我方未在承诺时限内到场，每延迟1h赔偿客户人民币500元，上不封顶；若延迟超过24h，客户可委托第三方维修，费用及风险由我方承担。

5.4若因质量事故导致客户产线停线、产品报废或第三方索赔，我方在收到客户正式函件后3个工作日内启动“绿色通道”，先行垫付合理损失，后续责任划分不影响客户正常生产。

六、数据透明与持续改进

6.1每月5日前向客户推送《质量月报》，含一次交验合格率、早期故障率、售后响应时长、客户满意度、TOP5故障模式及改进进度。

6.2每季度召开一次“质量圆桌会”，客户可派代表到我方或远程参会，对体系运行、赔偿案例、改进措施进行质询，我方总经理亲自答疑。

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