金融投资分析客户关系管理指南.pdfVIP

金融投资分析客户关系管理指南

第1章客户关系管理概述4

1.1客户关系管理的定义与重要性4

1.2投资分析领域的客户关系管理特点4

1.3客户关系管理的发趋势5

第2章客户分类与市场组分5

2.1客户分类方法5

2.1.1按资产规模分类5

2.1.2按投资目标分类5

2.1.3按投资期限分类5

2.1.4按客户行业分类5

2.2市场细分策略6

2.2.1地理细分6

2.2.2人口细分6

2.2.3行为细分6

2.2.4心理细分6

2.3客户价值评估6

2.3.1RFM模型6

2.3.2客户生命周期价值6

2.3.3客户满意度6

2.3.4客户忠诚度7

第3章客户信息收集与管理7

3.1客户信息收集渠道7

3.1.1调查问卷7

3.1.2面谈与沟通7

3.1.3公开信息获取7

3.1.4互联网数据挖掘7

3.1.5合作伙伴与第三方数据提供商7

3.2客户信息管理原则7

3.2.1准确性原则7

3.2.2完整性原则8

3.2.3及时性原则8

3.2.4安全性原则8

3.2.5遵守法律法规8

3.3客户数据库的构建与维护8

3.3.1数据库设计8

3.3.2数据导入与整合8

3.3.3数据维护与更新8

3.3.4数据查询与分析8

3.3.5数据安全与备份8

第4章客户需求分析9

4.1客户需求挖掘方法9

4.1.1深度访谈9

4.1.2问卷调查9

4.1.3客户行为分析9

4.1.4竞品分析9

4.2客户需求评估与排序9

4.2.1需求评估9

4.2.2需求排序9

4.3需求与投资产品的匹配9

4.3.1投资产品特点分析9

4.3.2客户需求与产品匹配10

4.3.3投资方案制定10

第5章客户服务与沟通策略10

5.1客户服务流程优化10

5.1.1客户服务流程设计10

5.1.2客户服务流程实施与监控10

5.2客户沟通技巧10

5.2.1倾听10

5.2.2表达10

5.2.3谈判与协商11

5.3客户投诉处理与满意度提升11

5.3.1客户投诉处理流程11

5.3.2客户满意度提升策略11

第6章客户关系维护与发11

6.1客户关系维护策略11

6.1.1定期沟通与回访11

6.1.2客户需求分析与个性化服务11

6.1.3建立客户档案11

6.1.4跨部门协同服务12

6.2客户关怀活动策划与实施12

6.2.1活动主题策划12

6.2.2活动形式设计12

6.2.3活动宣传与邀请12

6.2.4活动现场执行与跟进12

6.3客户忠诚度提升12

6.3.1优化客户服务体验12

6.3.2客户满意度调查与改进12

6.3.3客户成长计划12

6.3.4客户推荐奖励攻策12

第7章投资分析与客户关系管理结合13

7.1投资分析在客户关系管理中的应用13

7.1.1客户分层与投资策略13