配送信息系统维护合同协议.docxVIP

配送信息系统维护合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

委托方（以下简称“用户”）：__________，法定代表人：__________，地址：__________，联系电话：__________

服务提供商（以下简称“服务商”）：__________，法定代表人：__________，地址：__________，联系电话：__________

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就用户配送信息系统（系统名称：__________，版本号：__________，部署环境：__________）的维护服务事宜，达成如下协议：

第一条系统定义与范围

1.1本合同所指配送信息系统（以下简称“系统”）是指用户拥有的，用于支持配送业务运营的信息系统，详细功能模块包括但不限于订单管理、路径规划、库存跟踪、司机调度、数据分析等。

1.2服务商为用户提供系统的维护服务，具体范围包括：

(1)预防性维护：定期对系统进行巡检、性能监控、安全加固、操作系统及依赖库的补丁安装，以及备份与恢复策略的测试，频率为每月一次。

(2)纠正性维护：对系统发生的任何故障、错误或异常行为进行诊断分析，提供有效的解决方案并实施修复，直至系统恢复正常功能，确保在标准服务时间内响应，并在4小时内提供初步解决方案或修复方案。

(3)适应性维护：根据用户提出的合理需求，对系统进行必要的调整和优化，以适应业务变化或环境更新，具体内容需双方书面确认。

(4)完善性维护：在双方书面约定的情况下，对系统进行小的功能改进或优化。

1.3本合同维护服务不包括但不限于：

(1)系统硬件的维护、维修或更换；

(2)因用户原因（包括但不限于误操作、违反使用规范、不当配置）导致的系统问题；

(3)用户自行开发或添加的非标准模块；

(4)因自然灾害、火灾、电力中断等不可抗力因素造成的系统损坏；

(5)数据中心基础设施（如网络、服务器机房环境）的维护；

(6)超出系统原有设计功能范围的定制开发服务。

第二条服务级别协议

2.1标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

2.2非工作时间支持：对于严重影响用户业务的严重故障，服务商提供7x24小时紧急响应机制，并在接到通知后30分钟内响应。非紧急服务请求将在下一个工作日优先处理。

2.3故障分类与处理目标：

(1)严重故障（定义为导致核心业务完全中断或严重受阻的故障）：首次响应时间不超过15分钟，目标解决时间不超过4小时（自首次响应时计）。

(2)一般故障（定义为导致部分业务受影响或用户体验下降的故障）：首次响应时间不超过1个工作小时，目标解决时间不超过1个工作日。

(3)轻微故障（定义为不影响核心业务，但需关注的问题）：首次响应时间不超过2个工作小时，目标解决时间不超过2个工作日。

2.4服务请求处理：用户提出的咨询、建议或非紧急变更请求，服务商将在2个工作日内给予初步反馈或处理意见。

2.5服务报告：服务商每月最后一个工作日向用户提供上一个月的服务报告，内容包括但不限于维护工作汇总、故障处理记录、系统运行指标概览、安全事件（如有）、下月计划等。

第三条服务商的义务与责任

3.1服务商承诺配备足够数量且具备相应技术能力的专业人员执行维护任务。

3.2服务商负责维护所需的专业工具和授权。

3.3服务商在进行维护操作前，需获得用户必要的授权，并尽量减少对用户正常业务的影响。

3.4服务商应遵守国家相关法律法规及行业规范，保障维护活动符合信息安全标准，对用户数据负有保密义务。

3.5服务商应与用户保持良好沟通，及时通报维护进展和遇到的问题。

3.6服务商应完整记录所有维护活动，并按用户要求提供查阅。

第四条用户的权利与责任

4.1用户有权要求服务商按照合同约定提供维护服务，并监督服务质量。

4.2用户有义务及时、准确地向服务商报告系统故障或异常情况，提供必要的背景信息和操作日志。

4.3用户应配合服务商进行故障诊断和修复工作，提供必要的访问权限和测试环境。

4.4用户应对其提供的系统配置、业务数据进行备份，并承担因自身数据管理不当造成的风险。

4.5任何对系统的修改、配置变更或版本升级，用户应提前至少5个工作日书面通知服务商，并了解可能对维护服务产生的影响。

第五条费用与支付

5.1本合同维护服务费采用固定年费模式，总额为人民币______元（大写：____________），包含本合同约定的所有维护服务内容。

5.2