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网络时代的危机处理

——浅谈企业或组织危机处理的技巧和建议

内容摘要

当今时代，网络（宽带网BroadbanNetworking）是世界各地的计算机相互间通信的方法

和手段，是信息的载体和传输系统，是连接全世界计算机的纽带，同时也是一个功能强大的

“工具”。当今世界上计算机网络几乎覆盖了整个世界的范围，它集新闻、通信、娱乐、资源

共享于一体，是现代社会进行信息交流的高速公路。企业和组织不仅可以从网上索取大量的

商业信息，更可以通过网络向国际社会展现自己。网络是当今世界上覆盖范围最大、用户最

多、资源最丰富，最实用的平台。在企业和组织享受网络时代带来的种种便利中，企业和组

织树立危机在网络时代中管理的意识，是现今每个企业和组织都必须具备的生存条件之一。

纪实型案例。

描述-评审型分析。

关键词：网络公关危机处理。

目录

一、案例正文3

（一）可口可乐中毒事件的危机公关3

（二）东航返航事件引发的信任危机4

二、案例分析4

（一）网络时代的形成5

（二）网络时代形成对公共危机的影响5

（三）网络危机处理的技巧6

（四）网络危机处理的建议8

参考文献9

网络时代的危机处理

——浅谈企业或组织危机处理的技巧和建议

一、案例正文

（一）可口可乐中毒事件的危机公关

1999年6月中旬，比利时发生了中小学生饮用可口可乐中毒事件，不久，法国的消费者

也在饮用可口可乐后出现不适症状，随即在欧洲大陆引起公众的极度心理恐慌。比利时和法

国政府被迫宣布禁售可口可乐。可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，

已拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大危机。

危机发生后，可口可乐公司立即着手调查中毒原因，发现比利时的中毒事件是在安特卫

普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了

储藏室的木托盘上而造成污染。

同时，可口可乐的危机公关在全球展开。比如在中国，可口可乐积极配合卫生部门检查，

与媒体密切沟通。在事故调查结果出来的当天，新华社、中央电视台等中国重要媒体均发布

消息，强调这一中毒事件与所有在中国的装瓶厂无关，因为中国市场上的可口可乐均在中国

制造，所用的原材料均不从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会

出现不纯正二氧化碳问题，另外中国所有供货商均不使用欧洲厂处理木托板的材料。中国的

消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。可口可乐公司在世界

各地类似的处理，稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。

1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞

尔举行记者招待会。为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯特在新闻发布会上当众喝

了一罐可口可乐，并公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故

的原因，决定将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾

客报销医疗费用，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉

意。

此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在网络上为比利时的消费者开设了专门网页，

回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和

受污染的可乐，如何获得退赔等。

整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误

扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。

篇首注释：

作者：仲登庆，私营企业合伙人。

通过对可口可乐及东航的处理公关危机的不同方式，来阐述通过网络处理公关危机的重要性。案例来

自“天涯论谈”，案例为真实发生的事件。

随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。比利时和法国政府

相继宣布，从24日起取消禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时和法国重新上市。这一情

况全球媒体争相报道，中央电视台也及时发布了消息。

不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地

通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从

商