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2025年服务管理学试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.服务管理中的服务级别协议（SLA）主要目的是什么？()

A.确保服务质量

B.控制服务成本

C.优化服务流程

D.提高员工满意度

2.在IT服务管理中，变更管理流程的目的是什么？()

A.确保服务连续性

B.控制变更风险

C.提高服务效率

D.优化服务成本

3.ISO/IEC20000标准中，服务目录的作用是什么？()

A.定义服务提供者的组织结构

B.描述服务提供者提供的服务

C.确定服务提供者的法律责任

D.规范服务提供者的业务流程

4.在IT服务管理中，事件管理的主要目的是什么？()

A.修复问题

B.防止问题发生

C.优化服务流程

D.提高用户满意度

5.服务管理中的持续服务改进（CSI）过程的核心是什么？()

A.服务目录的更新

B.服务水平的提升

C.数据收集和分析

D.持续监控

6.在IT服务管理中，配置管理数据库（CMDB）的主要作用是什么？()

A.记录服务目录

B.存储用户信息

C.管理变更请求

D.监控服务性能

7.服务管理中的业务关系管理（BRM）的主要目的是什么？()

A.提高服务质量

B.优化资源配置

C.加强业务与IT的协同

D.降低服务成本

8.在IT服务管理中，问题管理的主要目的是什么？()

A.修复事件

B.防止问题发生

C.分析和解决根本原因

D.提高服务效率

9.服务管理中的服务交付管理（SDM）的主要职责是什么？()

A.设计服务解决方案

B.管理服务生命周期

C.监控服务性能

D.确保服务符合SLA

二、多选题(共5题)

10.以下哪些是IT服务管理（ITSM）的核心流程？()

A.服务请求管理

B.变更管理

C.服务目录管理

D.服务交付管理

E.问题管理

F.服务级别管理

G.业务关系管理

11.以下哪些因素会影响服务目录的更新？()

A.新服务的引入

B.服务范围的调整

C.服务定价的变化

D.法律法规的更新

E.客户需求的变更

F.技术的发展

12.在IT服务管理中，以下哪些是实施服务级别协议（SLA）的关键步骤？()

A.确定服务目标

B.定义关键性能指标（KPI）

C.制定服务标准

D.确定服务成本

E.监控服务性能

F.服务变更管理

13.以下哪些是配置管理数据库（CMDB）的主要用途？()

A.存储IT资产信息

B.描述服务之间的依赖关系

C.管理变更请求

D.监控服务性能

E.分析服务事件

14.以下哪些是持续服务改进（CSI）的关键要素？()

A.数据收集和分析

B.改进措施的制定和实施

C.持续监控和评估

D.文档更新

E.员工培训

三、填空题(共5题)

15.在IT服务管理中，服务目录是记录所有服务的清单，它通常包括服务的名称、描述、提供者、成本等信息。

16.ISO/IEC20000标准是国际上广泛认可的服务管理体系标准，它定义了服务提供者应满足的服务管理要求。

17.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是一种书面协议，它定义了服务提供者与服务用户之间的服务质量和性能标准。

18.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的一个关键工具，它用于存储和跟踪IT资产和服务的配置信息。

19.持续服务改进（CSI）是IT服务管理中的一个关键流程，它旨在通过不断优化服务来提高服务质量和效率。

四、判断题(共5题)

20.服务目录只包含服务提供者的内部服务。()

A.正确B.错误

21.在IT服务管理中，变更管理流程的目的是为了降低变更带来的风险。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）是一份合同，它必须由法律专家起草。()

A.正确B.错误

23.配置管理数据库（CMDB）可以自动更新，无需人工干预。()

A.正确B.错误

24.持续服务改进（CSI）流程不需要定期审查。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简要描述IT服务管理（ITSM）的核心理念及其对组织的重要性。

26.什么是服务目录？它在IT服务管理中扮演什么角色？

27.如何确保服务级别协议（SLA）的有效性？

28.配置管理数据库（CM