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旺季运营预警方案以及灾备计划

自4月份开始，春暖花开，出游适宜，又恰逢清明、五一、端午等小长假的

接踵而至，订房业务将迎来一个接着一个的话务高峰，整体的客户需求也随之进

入旺季，周末出游及日常的商旅会议、会晤考试等刚需预订也不断增加，4月之

后的半年时间将会是业务增收的最好时机。为保证话务高峰时期承接能力的提高，

保证可用房源充足及客户需求的满足，全面提升业务成交率和成交收入，运营中

心特针对本业务实际特点制定旺季运营的相关预警方案和灾备计划，以备突发状

况时的临时运营困境出现，同时加强运营管理效率和效力，充分保证运营管理工

作的成果效应，保证项目的顺利运营及不断提升。

一、话务预案方面

在每月月中下旬之际，根据往年往月的话务数据对次月的数据在同比环

比之后进行相对精准的预测，并针对预测话务及时段高峰话务情况进行

人员排班和可临时调整的班次空间安排，保证在职人员的全面利用率，

同时提前的班务临时调整宣贯可以保证一线人员对于延迟下班的接受

度，从而降低员工的排斥感，提高一线的工作效率。针对节假日及个别

周末的实际情况提前搜集相关的考试、会议、大型旅游节等相关有效信

息，对各地市话务情况做部署预案，保证话务高峰来临之前的警觉性，

提高话务预案的准确性，保证电话量尽量不流失，同时尽量做到一线人

员的最大化利用，避免人力浪费。

二、房源部署方面

根据4月以来各地市各热点旅游景区的特点及旺季时间，对区域房源进

行细致化部署，如扬州烟花节、江都河豚节、婺源油菜花观赏期、黄山

旅游旺季、南京赏花期、杭州西湖游玩预订等，都需要在景区周边进行

相应的提前房源部署，尤其核心酒店及客户需求较高的酒店，要尽量争

取更多的房源，或推出相应的优惠活动吸引客户眼球和注意力。保证高

峰时期较为集中的预订需求尽量得到满足，避免有效电话流失，全面保

证下单率和入住率，提升整体成交数据。针对于买房或核心酒店，可以

提前做好买房预留、保留房、虚拟订单抢占等方式进行可用房源的周密

部署，避免在市场供需不平衡的情况下出现无房可推有效客户流失的情

况，保证可用房源的最大化利用，尽量增加旺季收入。

三、人员管理方面

因旺季到来之后电话量日益增多，尤其节假日期间更是平时话务的几倍

之多，且高峰话务一般集中在晚间时间段，故而排班方面会加长员工的

总体排班工时和增加晚班班次，一线员工普遍工作强度较大。为缓解一

线工作压力，提高员工满意度，同时释放员工压力，营造良好团队氛围，

每月都会组织进行至少一次的高覆盖团队活动，并针对特别优秀员工进

行个别嘉奖。劳动竞赛和优秀员工出游等团队建设活动在一线中反响较

好，提高了员工的工作积极性及团队意识，有助于团队管理和人员提升

帮助，可以作为旺季人员管理的长期参考方法。同时，班长需做好与一

线的日常沟通辅导，尤其针对心态辅导方法需要尤为重视，保证员工在

良好的心态带动下工作，避免将不良情绪带到工作中去，加强一线员工

的职业素养和职业成熟度，帮助一线员工进行综合性成长。

四、综合支撑方面

因目前系统支撑不够完善，话务系统和预订系统承压能力有限，同时使

用人数较多时就会有系统卡、运行缓慢，死机、绿屏等情况频繁出现，

且担保系统极不稳定，经常出现异常情况导致担保失败。而节假日期间

话务量高，酒店担保条件较多，系统压力过大之后很容易出现异常情况

导致运营中心承接能力因技术原因下降，接通率及成交率受损。故为避

免技术支撑原因导致突发灾害隐患，需在日常中做好技术相关工作的测

试，如对话务转接、担保、传真等方面进行定期测试和检测，保证各项

功能的良好运作，确保一线话务的顺利接续和系统的顺畅运行，并针对

故障问题及时反馈报障，做到故障第一时间的排查和解决，稳定系统功

能，保证运营的良好支撑。