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技术支持工程师考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.ITIL中处理用户日常请求的流程是______。

2.TCP/IP中负责IP转MAC地址的协议是______。

3.计算机临时存储CPU运算数据的部件是______。

4.Windows查看网络连接的命令是______。

5.Linux终止进程的常用快捷键是______。

6.测试网络连通性的常用命令是______。

7.“首次呼叫解决率”的英文缩写是______。

8.计算机电源给CPU供电的常用输出电压是______V。

9.Windows自带的远程桌面协议是______。

10.故障排查第一步通常是______。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下属于硬件故障的是？

A.系统蓝屏B.硬盘坏道C.驱动不兼容D.病毒感染

2.ITIL变更管理的目标不包括？

A.减少变更影响B.优化流程C.禁止所有变更D.提升成功率

3.Linux查看进程的命令是？

A.lsB.psC.cdD.mkdir

4.IP地址属于______类。

A.AB.BC.CD.D

5.用户报告“无法上网”，第一步应做？

A.重装系统B.ping网关C.检查网线D.重启路由器

6.以下存储接口速度最快的是？

A.SATA3.0B.USB2.0C.SATA2.0D.USB1.1

7.Windows打开“设备管理器”的快捷键是？

A.Win+XB.Win+PauseBreakC.Win+RD.Ctrl+Alt+Del

8.“替换法”故障排查的核心是？

A.更换所有部件B.用正常部件替换可疑部件C.查看日志D.询问用户

9.用于邮件接收的协议是？

A.SMTPB.POP3C.HTTPD.FTP

10.“平均修复时间”的英文缩写是？

A.MTTRB.MTBFC.FCRD.SLA

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.技术支持常见故障分类包括？

A.硬件故障B.软件故障C.网络故障D.人为故障

2.ITIL核心流程包括？

A.事件管理B.变更管理C.配置管理D.问题管理

3.Windows系统日志包括？

A.应用程序日志B.安全日志C.系统日志D.硬件日志

4.网络故障排查需检查的项目？

A.网线连接B.IP配置C.网关设置D.DNS服务器

5.有效沟通技巧包括？

A.倾听用户需求B.用专业术语解释C.确认用户理解D.及时反馈

6.Linux查看文件内容的命令？

A.catB.moreC.lessD.ls

7.计算机外部设备包括？

A.键盘B.鼠标C.硬盘D.显示器

8.远程协助常用工具？

A.RDPB.TeamViewerC.QQ远程D.VNC

9.故障排查常用方法？

A.替换法B.最小系统法C.观察法D.日志分析法

10.SLA核心指标包括？

A.FCRB.MTTRC.响应时间D.解决率

四、判断题（每题2分，共20分）

1.ITIL问题管理的目标是解决单个事件的临时修复。（）

2.TCP面向连接，UDP无连接。（）

3.ping命令无法测试DNS连通性。（）

4.硬盘坏道可通过格式化完全修复。（）

5.用户报告故障时应立即打断确认细节。（）

6.Linuxrm命令可删除文件和目录（加-r）。（）

7.IP地址是本地回环地址。（）

8.驱动故障属于软件故障。（）

9.SLA响应时间指从提交请求到工程师联系用户的时间。（）

10.远程桌面连接不需要网络连通。（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述FCR的定义及提升方法。

2.简述故障排查的基本步骤。

3.简述ITIL变更管理的作用及关键环节。

4.简述远程技术支持的注意事项。

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.用户报告“办公电脑频繁蓝屏”，你会如何处理？说明步骤及可能根本原因。

2.技术支持团队如何平衡“响应速度”与“解决质量”？结合场景说明。

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答案部分

一、填空题答案

1.事件管理

2.ARP

3.内存（RAM）

4.ipconfig

5.Ctrl+C

6.ping

7.FCR

8.12

9.RDP

10.确认故障现象

二、单项选择题答案

1.B2.C3.B4.C5.B6.A7.A8.B9.B10.A

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ACD6.ABC7.ABD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

四、判断题答案

1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.√9.√10.×

五、简答题答案

1.FCR定义及提升方法：

FCR指用户一次请求即解决问题的比例，是服务效率核心指标。提升方法：①完善知识库，快速获取方案；②规范故障分类，精准分配请求；③提升工程师技能，覆盖常见场景；④优化沟通，准确理解需求；⑤简化操作步骤，减少中间环节。

2.故障排查基本步骤：

①确认现象：询问用户