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系统维护响应时效合同协议

本合同由以下双方于[签订日期]签订：

系统所有者/用户（以下简称“客户”）

系统维护服务提供商（以下简称“服务商”）

鉴于客户需要服务商提供系统维护服务，特别是确保在系统出现故障或需要维护时能够得到及时响应和处理；服务商愿意根据本合同的规定向客户提供系统维护服务。双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本合同所指的“系统”是指由客户拥有或运营的，详细名称、版本、部署环境及关键功能模块详见附件一（本附件视为此合同不可分割的一部分，但为符合要求，此处不附具体内容，双方应另行确认）。

1.2“维护事件”是指影响系统正常运行的各种情况，包括但不限于系统崩溃、性能显著下降、核心功能无法使用、安全漏洞暴露、计划内升级或变更引发的故障、客户报告的其他严重影响系统使用的异常情况。维护事件的严重等级分为P1（紧急）、P2（重要）、P3（一般），具体分级标准见本合同附件二（本附件视为此合同不可分割的一部分，但为符合要求，此处不附具体内容，双方应另行确认）。

1.3“响应时效”是指服务商技术支持人员开始处理客户报告的维护事件所需的时间。响应时效的计算方式为：对于7x24小时支持服务，从服务商接听电话、收到邮件或系统工单确认之时开始计算；对于工作日支持服务，从工作日开始时间（例如9:00）至当日结束时间（例如18:00）内，从接到通知之时开始计算；对于工作日支持服务，从接到通知后的下一个工作日开始时间开始计算。

1.4“服务时间”是指服务商提供技术支持服务的时间段。对于关键系统，双方同意提供7x24小时全天候支持服务；对于非关键系统，双方同意提供工作日的支持服务，具体时间段为周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间）。

第二条响应时效要求

2.1服务商承诺按照以下目标响应时效处理客户报告的维护事件：

2.1.1P1级（紧急）事件：在收到客户通知后的15分钟内响应，并在1小时内提供初步解决方案或有效的缓解措施（例如，临时恢复核心功能），在4小时内提供详细的解决方案或修复计划，并在24小时内（或双方另行约定的更短时间）解决该事件或恢复系统至正常运行状态。

2.1.2P2级（重要）事件：在收到客户通知后的30分钟内响应，并在4小时内提供初步诊断结果或解决方案方向，在8小时内提供详细的解决方案，并在2个工作日内解决该事件或显著减少其对业务的影响。

2.1.3P3级（一般）事件：在收到客户通知后的1小时内响应，并在1个工作日内提供初步诊断结果，并在4个工作日内解决该事件。

2.2响应时效的衡量以服务商内部服务管理系统（如ITSM系统）记录的时间为准，该系统需能提供准确的事件接单、处理和解决时间戳。

2.3上述响应时效不包含客户提交通知前的准备时间以及因客户原因（如未能及时提供必要信息、未能配合现场操作等）导致的延误时间。在法定节假日、周末及双方事先书面同意的systemmaintenancewindow（计划停机窗口）期间，响应时效的起止时间点和目标值可能根据实际情况调整，具体由双方在事件发生前或发生后协商确定。

第三条通知与报告机制

3.1客户有义务在发现任何可能影响系统正常运行的维护事件后，立即通过本合同约定的服务热线[填写服务热线]、电子邮箱[填写服务邮箱]或在线支持平台[填写平台网址或名称]通知服务商，并在通知时尽可能提供详细的故障现象描述、发生时间、影响范围以及相关的日志文件或截图等辅助信息。

3.2服务商在接到客户通知后，应在[例如：10分钟]内通过电话回拨或发送确认邮件等方式向客户确认已受理该事件，并告知客户案件编号以及预计的处理流程概要。

3.3对于P1级事件，服务商应每[例如：4小时]向客户通报一次处理进展；对于P2级事件，应每[例如：8小时]或每天通报一次；对于P3级事件，应在问题解决后进行一次性总结通报。通报内容应包括当前处理状态、已采取的措施、预计完成时间（如有）以及可能对客户业务造成的影响评估。

3.4当服务商完成对维护事件的根因分析并提供了解决方案或修复措施后，应向客户发送正式的解决通知，并邀请客户确认问题已得到妥善解决。

第四条服务商义务

4.1服务商承诺配备足够数量且具备相应资质的技术人员，并配备必要的诊断工具、备件（如适用）和知识库，以保障能够按照本合同第二条约定的响应时效处理各类维护事件。

4.2服务商应使用标准的IT服务管理（ITSM）工具来记录、跟踪和管理所有维护事件，确保服务过程的透明度和可追溯性。

4.3服务商应积极利用已有的知识库解决方案来加速常见问题的处理，并持续更新知识库以提升整体服务效率。

4.4服务商应严格遵守本合同关于响应时效、通知、报告等各项约定。