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2026年手机维修售后服务管理规范与考核题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.根据2026年规范，手机维修服务提供商必须确保客户在维修前了解哪些信息？（A）

A.维修费用、维修周期、保修条款

B.维修技术、备件型号、工程师资质

C.售后政策、行业标准、竞争对手情况

2.2026年规范要求维修服务提供商在接到维修请求后的多少小时内响应？（B）

A.24小时

B.12小时

C.48小时

3.若客户对维修结果不满意，根据2026年规范，服务提供商应在多少日内重新处理？（C）

A.3天

B.5天

C.7天

4.2026年规范对手机维修备件的存储要求是什么？（A）

A.符合ISO9001标准，定期检查库存效期

B.任意存储，无需检查效期

C.仅需常温存储，无需特殊条件

5.若维修过程中发现客户手机存在非保修问题，服务提供商应如何处理？（B）

A.拒绝维修，要求客户自行解决

B.告知客户，并提供额外收费方案

C.忽略非保修问题，继续免费维修

6.2026年规范要求服务提供商对维修记录的保存期限至少为多少年？（C）

A.1年

B.3年

C.5年

7.若客户因维修延误提出投诉，服务提供商应如何应对？（A）

A.提供补偿方案，如延长保修或优惠券

B.拒绝补偿，强调行业惯例

C.仅口头道歉，无需任何补偿

8.2026年规范对维修工程师的培训频率要求是什么？（B）

A.每年一次

B.每半年一次

C.每季度一次

9.若维修过程中需要更换部件，根据2026年规范，服务提供商应如何操作？（C）

A.使用非原厂部件，降低成本

B.仅使用原厂部件，即使客户同意非原厂

C.告知客户可用原厂或合规非原厂部件，并经客户同意

10.2026年规范对客户隐私保护的具体要求是什么？（A）

A.严格加密客户数据，禁止无关人员访问

B.仅需口头承诺保护隐私

C.无需特别措施，行业默认保护

二、多选题（每题3分，共10题）

1.根据2026年规范，服务提供商在维修前必须向客户说明哪些内容？（ABCD）

A.维修费用明细

B.预计维修时间

C.可能的额外问题

D.维修后质保条款

2.2026年规范对维修服务质量的考核指标有哪些？（ABCD）

A.维修成功率

B.客户满意度

C.维修时效性

D.备件更换率

3.若客户对维修结果仍有异议，服务提供商应如何处理？（ABC）

A.联系原维修工程师复核

B.提供第三方检测选项

C.协商进一步解决方案

D.直接更换工程师，无需复核

4.2026年规范对维修备件的质量要求有哪些？（AC）

A.必须符合原厂标准

B.可使用劣质部件降低成本

C.严禁使用假冒伪劣部件

D.非原厂部件需客户书面同意

5.服务提供商在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？（ABCD）

A.及时响应

B.客观记录

C.合理解决

D.保护客户隐私

6.2026年规范对维修工程师的资质要求是什么？（AB）

A.必须通过厂家认证考试

B.定期进行技能考核

C.仅需经验即可，无需证书

D.学历越高越好

7.若维修过程中发现手机存在隐藏问题，服务提供商应如何处理？（ACD）

A.告知客户，并说明可能影响

B.隐藏问题，继续按原计划维修

C.提供额外解决方案，如更换整机

D.经客户同意后处理隐藏问题

8.2026年规范对服务流程的具体要求有哪些？（BCD）

A.无需标准化流程

B.必须有书面服务手册

C.客户需签字确认服务内容

D.维修后需提供详细报告

9.若服务提供商因备件短缺导致维修延误，应如何处理？（ABD）

A.及时告知客户，并提供预计时间

B.提供临时替代方案

C.拒绝告知，等待备件到货

D.考虑补偿措施

10.2026年规范对客户信息保护的具体措施有哪些？（ABC）

A.数据加密传输

B.限制内部人员访问权限

C.定期进行安全审计

D.无需特别措施，行业默认保护

三、判断题（每题2分，共20题）

1.根据2026年规范，所有手机维修服务提供商必须使用原厂备件。（×）

2.若客户对维修结果不满意，服务提供商可以拒绝重新处理。（×）

3.2026年规范要求维修记录必须电子化存储。（√）

4.维修工程师无需定期接受培训。（×）

5.若维修过程中发现非保修问题，服务提供商必须收费。（×）

6.2026年规范对维修备件的保存期限无具体要求。（×）

7.若客户因维修延误投诉，服务提供商无需任何补偿。（×）

8.维修工程师的培训频率由服务提供商自行决定。（×）

9.更换部件时，服务提供商必须使用原厂部件。（×）

10.2026年规范对客户