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政务服务满意度调查策划

一、背景与目的

政务服务是政府联系群众的重要桥梁，其质量直接关系到群众的获得感、幸福感和对政府的信任度。近年来，随着“放管服”改革深入推进，各地政务服务水平显著提升，但不同区域、不同服务场景下仍存在发展不均衡、群众需求响应不及时等问题。开展政务服务满意度调查，既是落实“以人民为中心”发展思想的具体实践，也是推动政务服务精准化、高效化、人性化的重要抓手。

本次调查的核心目的包括三方面：一是全面掌握群众对当前政务服务的真实评价，识别服务中的优势与短板；二是通过量化数据和质性反馈，为政策优化、流程再造、资源调配提供科学依据；三是建立“评价-整改-提升”的闭环机制，推动政务服务从“政府端菜”向“群众点菜”转变，最终实现服务质量与群众满意度的同步提升。

二、调查设计

（一）调查对象

为确保结果的代表性和全面性，调查对象需覆盖政务服务的主要受益群体，采用分层抽样与随机抽样结合的方式确定样本。具体分为三类：

自然人用户：包括不同年龄（青年、中年、老年）、职业（上班族、自由职业者、退休人员）、文化程度（初中及以下、高中/中专、大专及以上）的普通群众，重点关注常办高频事项（如社保办理、户籍登记、不动产登记）的办理者。

企业用户：涵盖大、中、小微型企业及个体工商户，按行业（制造业、服务业、零售业等）和注册地（城区、乡镇、开发区）分层，聚焦企业开办、项目审批、税收服务等涉企高频事项的经办人。

特殊群体：包括老年人、残疾人、外来务工人员等政务服务中的“易触达困难群体”，通过社区、残联、用工单位等渠道定向抽取样本，重点了解其在服务可及性、辅助措施等方面的需求。

（二）调查内容

调查内容需紧扣“服务体验”核心，从“主观感受”和“客观表现”两个维度设计问题，具体包含五大模块：

服务效率：包括事项办理时长（如承诺时限与实际耗时对比）、材料精简程度（是否存在重复提交、不必要证明）、线上预审/预约的便捷性（系统响应速度、操作复杂度）等。

服务态度：涵盖窗口工作人员的专业度（政策解答准确性）、耐心度（是否主动引导、解答疑问）、文明度（语言规范、情绪管理）等。

服务渠道：涉及线上服务（政务服务网、APP、小程序）的功能完整性（能否全流程网办）、界面友好度（操作指引是否清晰）、系统稳定性（是否频繁卡顿）；线下服务（政务大厅、社区服务站）的环境舒适度（等候区设施、无障碍通道）、分流合理性（叫号系统、导办服务）等。

服务效果：包括事项办理结果的满意度（是否达到预期目标）、政策落实的透明度（办理依据、收费标准是否公开）、问题反馈的有效性（投诉渠道是否畅通、处理结果是否及时告知）等。

改进建议：设置开放性问题，收集群众对优化服务流程、创新服务模式（如“跨域通办”“帮办代办”）、加强技术支撑（如智能客服、电子证照应用）等方面的具体建议。

（三）调查方法

根据不同群体的特点，采用“线上+线下”多渠道融合的调查方式，确保覆盖范围与数据质量平衡：

电子问卷：针对年轻群体、企业用户，通过政务服务网、微信公众号、短信链接等渠道推送，设置自动跳转逻辑（如办理过企业开办的用户定向填写涉企问题），提升填写效率。

面访调查：在政务服务大厅、社区服务中心设置固定访谈点，由经过培训的调查员引导群众现场填写纸质问卷并进行简短交流，重点关注老年群体和文化程度较低的用户。

电话回访：从政务服务办件系统中随机抽取近3个月的办件记录，对办理人进行电话访问，核实问卷中关键问题的真实性（如实际办理时长、材料提交情况），补充遗漏信息。

深度访谈：选取10-15名“高频办件用户”“服务体验较差用户”作为重点访谈对象，通过一对一交流深入挖掘问题背后的原因（如部门间信息壁垒、流程设计不合理等）。

（四）调查工具

调查工具以问卷为主，需遵循“简洁性与全面性兼顾”原则。问卷结构分为三部分：

基本信息：包括用户类型（自然人/企业）、年龄/企业规模、最近办理的政务服务事项名称等，用于后续交叉分析。

满意度评价：采用“非常满意-满意-一般-不满意-非常不满意”五级量表，对服务效率、态度等模块进行量化评分；对具体问题（如“是否遇到材料重复提交”）设置“是/否”选项，便于统计高频问题。

开放性建议：预留空白区域，鼓励用户用文字描述具体案例（如“某事项办理时，窗口要求提供已联网可查的婚姻证明”）或提出改进想法（如“希望增加周末延时服务”）。

三、实施步骤

（一）筹备阶段（约15个工作日）

组建团队：成立由政务服务管理部门、第三方调研机构、街道社区代表组成的专项工作组，明确职责分工（如政务部门负责协调数据、社区负责组织面访、第三方负责问卷设计和数据分析）。

培训人员：对调查员开展2次集中培训，内容包括调查目的解读、问卷填写说明、沟通技巧（如与老年人交流时需放慢语速、使用通俗语言）、保密要求（不泄露用户个人信息）等，