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研究报告

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毕业设计（论文）-基于中国网店顾客流失的原因及顾客保持策略研究

一、绪论

1.研究背景与意义

(1)随着互联网技术的飞速发展，电子商务已经成为我国经济的重要组成部分。网店作为一种新兴的零售模式，以其便捷、高效、低成本的特性，吸引了大量消费者。然而，在激烈的市场竞争中，网店面临着顾客流失的严峻挑战。顾客流失不仅导致企业收益下降，更会影响企业的长远发展。因此，研究中国网店顾客流失的原因，并提出有效的顾客保持策略，对于提升网店的竞争力，促进我国电子商务产业的健康发展具有重要意义。

(2)近年来，我国网店市场呈现出快速增长的态势，但顾客流失率也呈现出上升趋势。据相关数据显示，我国网店的顾客流失率已经超过20%，且这一数字还在不断攀升。这一现象引发了对顾客流失原因的关注。顾客流失的原因是多方面的，包括产品因素、服务因素、价格因素以及企业自身的经营策略等。对这些原因进行深入分析，有助于企业制定针对性的顾客保持策略，降低顾客流失率。

(3)此外，顾客流失对企业造成的损失远不止于直接的经济损失。顾客流失会导致企业品牌形象的下降，影响企业的声誉和口碑。在竞争激烈的市场环境下，品牌和口碑是企业获取顾客信任、提高市场占有率的关键因素。因此，研究顾客保持策略，有助于企业提升品牌价值，增强市场竞争力。同时，顾客保持策略的研究成果也可为政府相关部门制定电子商务政策提供参考，促进我国电子商务产业的可持续发展。

2.国内外研究现状

(1)近年来，国内外学者对顾客流失问题进行了广泛的研究。国外学者主要从顾客流失的预测、顾客流失的原因分析以及顾客保持策略等方面展开研究。例如，Fornell和Larcker（1981）提出了顾客满意度模型，强调了顾客满意度对顾客流失的影响。Reichheld（1996）提出了顾客终身价值的概念，指出顾客保持的重要性。国内学者在借鉴国外研究成果的基础上，结合我国电子商务市场的特点，对顾客流失问题进行了深入研究。如张晓辉（2010）从顾客感知价值、服务质量、顾客忠诚等方面分析了顾客流失的原因。

(2)在顾客流失预测方面，学者们提出了多种预测模型。如Chen和Wang（2005）提出了基于顾客流失率的预测模型，通过分析顾客流失数据，预测未来顾客流失情况。在顾客流失原因分析方面，学者们从多个角度进行了探讨。例如，Gronroos（1984）提出了服务质量对顾客流失的影响，认为高质量的服务可以降低顾客流失率。此外，学者们还关注了顾客流失对企业绩效的影响，如Chen和Wang（2008）的研究表明，顾客流失会导致企业收益下降。

(3)在顾客保持策略方面，学者们提出了多种方法。如Bhattacharya和Sen（2003）提出了顾客关系管理（CRM）策略，强调企业与顾客建立长期稳定的关系。同时，学者们还关注了顾客保持策略的实施效果，如Bolton和Levy（1999）的研究表明，有效的顾客保持策略可以显著提高顾客忠诚度。在我国，学者们针对我国电子商务市场的特点，提出了具有针对性的顾客保持策略，如王芳（2015）提出了基于顾客体验的顾客保持策略，强调了顾客体验在顾客保持中的重要作用。

3.研究内容与方法

(1)本研究旨在深入探讨中国网店顾客流失的原因，并提出有效的顾客保持策略。研究内容主要包括以下几个方面：首先，通过对中国网店市场的发展现状进行分析，了解顾客流失的整体情况。据《中国电子商务报告》显示，2019年中国电子商务市场规模达到10.6万亿元，但顾客流失率高达20%。其次，从产品、服务、价格等多个维度分析顾客流失的原因。例如，根据《2019年中国消费者洞察报告》，产品不符合顾客需求、服务质量不佳、价格不透明是导致顾客流失的主要原因。最后，结合具体案例，如某知名电商平台的顾客流失案例，分析顾客流失对企业的影响。

(2)研究方法方面，本研究将采用以下几种方法：首先，文献综述法。通过查阅国内外相关文献，了解顾客流失理论和顾客保持策略的研究现状。例如，通过对Fornell和Larcker（1981）的顾客满意度模型、Reichheld（1996）的顾客终身价值理论等经典文献的梳理，为本研究提供理论基础。其次，问卷调查法。针对中国网店顾客，设计问卷，收集顾客流失原因和顾客保持策略的相关数据。问卷将涵盖产品、服务、价格、物流、售后服务等多个方面，预计发放问卷1000份，回收有效问卷800份。最后，案例分析法。选取具有代表性的中国网店顾客流失案例，如某知名电商平台的顾客流失案例，进行深入剖析，总结顾客流失原因和顾客保持策略。

(3)在数据分析方面，本研究将采用以下几种方法：首先，描述性统计分析。对收集到的问卷调查数据进行整理和统计，了解顾客流失的整体情况和顾客对网店各个方面的满意度。例如，通过计算顾客对产