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物流投诉处理条款

甲方（服务提供方）：[公司全称]

地址：[公司注册地址]

联系方式：[公司联系电话]

乙方（客户）：[公司全称]

地址：[客户注册地址]

联系方式：[客户联系电话]

鉴于甲方提供物流运输及相关服务，乙方需要使用甲方的物流服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就物流服务及相关投诉处理事宜达成如下协议：

第一条服务内容与范围

甲方根据本协议约定，为乙方提供包括但不限于货物运输、仓储、装卸、配送等物流服务。具体服务项目、服务标准、服务区域及费用明细等以双方另行签订的服务订单或确认单为准。

第二条投诉范围与事由

本协议所称投诉，是指乙方对甲方提供的物流服务不符合约定、存在瑕疵或违反相关法律法规及行业规范，而向甲方提出的异议、质疑或要求。投诉范围包括但不限于：

2.1物流服务延误，实际完成时间超出约定或承诺的时间；

2.2货物在运输、仓储或handling过程中发生损坏、丢失、短少；

2.3服务内容、服务方式与约定不符，如路线选择错误、未按约定进行特殊处理等；

2.4费用收取争议，如账单金额错误、收费项目不符合同约定等；

2.5甲方工作人员在服务过程中存在失职、态度恶劣或其他违反服务规范的行为；

2.6其他违反本协议约定或严重影响乙方物流目的实现的情况。

第三条投诉提出

3.1有权提出投诉的主体为与本协议签订的乙方或实际货物的收货人。

3.2乙方提出投诉时，应向甲方指定负责客户服务的部门或人员提交书面或电子形式的投诉申请。

3.3书面投诉应包含但不限于：投诉人身份信息、被投诉服务事项（如订单号）、投诉事由的详细描述、相关证据材料（如有）、期望解决方案等。

3.4电子投诉可通过甲方官方网站提供的投诉平台、官方邮箱或双方约定的其他电子渠道提交。

3.5口头投诉可拨打甲方公开的客户服务热线，但甲方应在合理时间内（不晚于下一个工作日）将口头投诉内容整理为书面记录，并通知乙方确认或补充书面材料。

3.6乙方应在物流服务相关事件发生或发现之日起十五（15）个工作日内提出投诉。对于持续性问题或过程性问题，自最后一次接触或事件终结之日起计算。

第四条受理与确认

4.1甲方收到乙方提交的投诉申请后，由客户服务部门负责受理。

4.2客户服务部门应在收到投诉申请后的两个（2）工作日内，通过书面或电子邮件形式正式确认收到投诉，并告知投诉处理流程、预计处理时限以及负责处理的主管人员或联系方式。

第五条调查与处理

5.1甲方在确认受理投诉后，应根据投诉事由和相关规定，对投诉内容进行调查核实。调查可能涉及查阅运输单据、签收记录、监控录像、访谈相关人员等。

5.2甲方应在收到投诉申请后的十个（10）个工作日内完成初步调查，并形成调查报告，与乙方沟通处理意见。如情况复杂或需要外部鉴定等，经乙方书面同意，处理时限可适当延长，但应提前通知乙方延长理由和新的预计完成时间。

5.3甲方处理投诉应遵循公平、公正、合理及合同优先的原则，依据事实和法律法规以及本协议约定进行处理。

5.4根据调查结果，甲方提出的解决方案可能包括但不限于：向乙方提供合理的解释说明、采取补救措施（如免费补运、更换货物、优化后续服务）、进行费用减免或退还、赔偿实际损失等。具体方案应明确、可行。

5.5对于乙方提出的合理诉求，在符合甲方政策和法律规定的前提下，甲方应积极争取达成一致。

第六条沟通与反馈

6.1在投诉调查和处理过程中，甲方应及时向乙方通报处理进展情况，如遇重大延期，应提前说明原因。

6.2甲方应在完成调查并形成处理决定后的五个（5）工作日内，将最终处理结果以书面或电子邮件形式正式通知乙方，说明处理决定、依据、理由以及后续执行安排。

第七条申诉机制

7.1乙方对甲方初步处理结果有异议的，可在收到处理结果通知后的五个（5）工作日内，向甲方更高层级的管理部门或双方事先约定的第三方申诉机构提出书面申诉，并说明申诉理由及请求。

7.2甲方收到申诉后，应在收到申诉材料后的十个（10）个工作日内进行复核，并将复核结果书面通知乙方。

第八条证据与证明

8.1乙方对其提出的投诉主张负有提供相应证据的初步责任。甲方有权要求乙方在合理期限内提供与投诉事项相关的证据材料。

8.2甲方对其调查处理投诉所依据的事实和证据负有保存义务，相关记录和证据保存期限不少于两年。

8.3双方接受的证据形式包括但不限于书面文件、电子邮件、照片、视频、录音、运输单据、签收记录、监控录像截图等能够证明事实真相的材料。

第九条费用承担

9.1双方确认，因处理投诉本身产生的直接沟通成本（如必要的文件打印、通信费等）由甲方承担。

9.2因乙方主张权利而发生的、经甲方事先书面同意的、合理的