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地铁站务员岗位技能考核题库

前言

为适应城市轨道交通行业的快速发展，进一步规范地铁站务员的作业行为，提升其专业素养、应急处置能力及服务水平，确保地铁运营安全、准点、高效，特组织编写本《新版地铁站务员岗位技能考核题库》。本题库以国家及地方相关法律法规、行业标准、企业规章制度为依据，结合当前地铁运营实际与发展趋势，注重理论与实践相结合，突出岗位核心能力与应急实战要求，旨在为站务员的日常培训、技能提升及考核评估提供科学、系统、实用的参考依据。

一、考核目标

1.知识掌握：检验站务员对地铁运营相关法律法规、规章制度、专业知识、设备原理及服务规范的理解与记忆程度。

2.技能运用：评估站务员在实际工作中熟练运用票务处理、站台作业、设备操作、客流组织等基本技能的能力。

3.应急处置：考核站务员在面对各类突发事件（如设备故障、行车异常、乘客突发状况、自然灾害等）时的快速反应、判断、决策及协同处置能力。

4.服务规范：考察站务员的服务意识、沟通技巧、问题解决能力以及践行服务承诺、维护企业形象的水平。

二、考核内容与题型示例

（一）理论知识（占比约30%）

考核方式：主要为笔试，题型可包括单选题、多选题、判断题、简答题。

核心模块：

1.法律法规与规章制度

*《中华人民共和国安全生产法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规要点。

*公司《安全生产责任制》、《车站运作手册》、《票务管理规定》、《服务质量规范》等核心规章制度。

*劳动纪律、职业道德及保密规定。

**示例*：

*（单选）根据《城市轨道交通运营管理规定》，城市轨道交通运营单位应当设置安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员，从业人员应当经过（），考核合格后方可上岗。

A.业务培训B.安全培训C.技能培训D.岗前培训

*（简答）简述车站现金管理的“双人管理、日清日结”原则。

2.运营组织与管理

*城市轨道交通线路概况、车站配线、主要设施设备功能。

*列车运行图基本概念、行车组织基本原则。

*车站客流特征分析、客流组织基本原则与方法。

*票务系统架构、票卡种类、票价政策及优惠规则。

**示例*：

*（多选）车站客流组织应遵循的原则包括（）。

A.安全第一B.乘客优先C.快速疏导D.灵活调整

*（判断）列车运行图是表示列车在各站到发时刻及区间运行时间的技术文件。（）

3.安全管理与应急处置基础

*安全生产基本方针、车站危险源辨识与控制。

*消防安全基础知识、消防器材的种类与使用方法。

*突发事件分类、应急响应等级划分。

*信息报告流程与要求。

**示例*：

*（简答）简述车站发现火情时，当班站务员的初步应急处置程序。

*（单选）以下哪项不属于车站常见的突发事件（）。

A.列车延误B.设备故障C.乘客遗失物品D.地震

4.服务规范与沟通技巧

*车站服务人员仪容仪表、行为规范、语言规范。

*乘客问询、投诉处理流程与技巧。

*特殊乘客（老、弱、病、残、孕、幼）服务需求与技巧。

*服务心理学基础知识。

**示例*：

*（简答）当遇到情绪激动的投诉乘客时，站务员应如何应对？

*（多选）对视力障碍乘客提供引导服务时，可采取的方法有（）。

A.主动询问需求B.搀扶手臂引导C.详细告知前方路况D.代替乘客做出决定

（二）实操技能（占比约40%）

考核方式：现场实际操作、模拟操作、情景问答。

核心模块：

1.票务处理技能

*自动售票机（TVM）、半自动售票机（BOM）的操作（售票、充值、异常处理）。

*闸机（AGM）的基本操作与简单故障判断。

*票卡分析、异常票处理（如超时、超程、无效票等）。

*现金、票据的管理与盘点。

**考核重点*：操作规范性、准确性、效率、应急处理能力。

**示例情景*：乘客使用纸币在TVM购票时，纸币被拒收，作为站务员如何处理？请模拟操作并说明。

2.站台作业技能

*接发列车作业标准（瞭望、手信号/呼唤应答程序-如适用）。

*站台安全监控（乘客行为、屏蔽门/安全门状态、列车状态）。

*乘客上下车组织与引导。

*站台应急情况初步处置（如屏蔽门故障、乘客掉落物品、乘客抢上抢下等）。

**考核重点*：作业标准执行、安全意识、观察能力、应变能力。

**示例情景*：列车进站停稳后，你发现某节车厢对应的屏蔽门无法正常开启，作为站台岗站务员，应如何处置？

3.车站设备操作与应急使用

*火灾报警控制器（FAS）、消防联动设备的基本操作。

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